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INSS altera nomenclatura de serviços em plataformas digitais para facilitar entendimento

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INSS altera nomenclatura de serviços em plataformas digitais para facilitar entendimento. Desde o início do ano, o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) vem investindo na automatização dos serviços em suas plataformas digitais, como o Meu INSS e a central telefônica 135. O problema é que, além da falta de familiaridade com o ambiente da internet, muitos segurados vinham encontrando dificuldades também com a linguagem utilizada nessas plataformas. Para facilitar o entendimento, o INSS decidiu mudar a nomenclatura dos serviços oferecidos nesses canais, substituindo algumas palavras por opções mais simples.

O item “Calculadora”, por exemplo, passou a aparecer no Meu INSS como “Simulação de Aposentadoria”. E a palavra “requerimento” foi trocada por “solicitação”, em outro item do menu. Já o serviço “Resultado de Requerimento / Benefício por incapacidade” foi simplificado para “Resultado de perícia”.

Segundo o diretor de Atendimento do INSS, Castro Júnior, as mudanças estão sendo feitas com base em um estudo de grupos focais.

— Estamos trazendo para o INSS grupos de cidadãos com perfis diferentes, mas todos potenciais usuários das plataformas, para dizer como o serviço está chegando às pessoas. Descobrimos que alguns cidadãos tinham dificuldade, por exemplo, para entender a palavra “requerimento”. Por isso, decidimos substituir por “solicitação” — explica.

O desafio, de acordo com Castro, é encontrar nomenclaturas que sejam de fácil entendimento para segurados de todos os perfis.

— No mercado, as pessoas dão nomes diferentes para a mesma coisa. A palavra contracheque, por exemplo, em algumas empresas é espelho de pagamento, em outras é holerite. Então, acabamos optando por usar “Extrato de pagamento de benefício” — justifica.

A simplificação da nomenclatura dos serviços se soma a outras duas medidas que o INSS tem adotado para facilitar o uso das plataformas digitais pelos segurados do instituto. A primeira é reengenharia de processos no canal 135, que reduziu em 60% as palavras e as frases ditas ao cidadão pelo atendente eletrônico para tornar o serviço mais eficiente e direto.

— A segunda ação é a transformação do atendimento humano em eletrônico. Em dois meses e meio, transformamos 25% dos atendimentos do 135 em atendimento eletrônico, ou seja, em que o cidadão tem a resposta automaticamente. Com isso, o tempo de espera foi reduzido de 11 minutos para três — diz o diretor de Atendimento.

Prova de vida com biometria

Em julho, o INSS anunciou que ainda este ano os segurados poderão fazer a prova de vida pelo celular, por meio de biometria. Segundo Castro Júnior, os técnicos do instituto estão na fase final de validação da ferramenta, que deverá ser lançada em breve.

Um dos projetos-pilotos está sendo feito em parceria com a Dataprev. O recadastramento vai dispensar o beneficiário do comparecimento às agências bancárias e da Previdência Social, facilitando o procedimento principalmente para segurados com dificuldade de locomoção.

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