Clientes acusam Amil de reduzir rede antes de transferir clientes do plano de saúde APS. Mudança gerou onda de reclamações
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Clientes acusam Amil de reduzir rede antes de transferir clientes do plano de saúde APS. Mudança gerou onda de reclamações

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Consumidores denunciam o descredenciamentos de clínicas e laboratórios pela Amil, sem aviso prévio, poucos meses antes do anúncio da transferência dos 337.459 contratos de planos de saúde individuais para Assistência Personalizada à Saúde (APS), concretizado no último dia 1º.

Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e Procon-SP já notificarem a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), Amil e APS para que prestem informações diante registros de aumento de descredenciamento. Só nos primeiros três dias deste ano, ANS contabilizou 46 queixas, mas não informa o teor das reclamações.

— Queremos saber quais medidas foram adotadas para a manutenção integral do atendimento e dos valores dos planos. E se houve a ocorrência de redução, redimensionamento, descredenciamento dos prestadores de serviço — explica Fernando Capez, presidente do Procon SP.

Voltou atrás:

O que tem chegado ao escritório sobre o movimento da Amil?

Começamos a receber ligações de clientes sobre o descredenciamento de redes de laboratórios. Pacientes em tratamento oncológico que tinham todo prontuário em algum laboratório que eles descredenciaram. Pela lei, o descredenciamento pode ocorrer, o que não pode ocorrer é a falta de informação aos usuários do plano de saúde. Muitos clientes receberam ligação na véspera da realização dos exames. A alternativa era a realização dos exames em laboratórios com poucas unidades, sem o mesmo padrão de atendimento, e cada exame é feito em um laboratório. E a demora para remarcar os exames, que não está ocorrendo um prazo razoável de 20 dias, mas somente em dois meses, dependendo do exame ou do procedimento.

Qual é a maior preocupação?

A maior preocupação é que a mudança na operadora começou em 1º janeiro de 2022, mas todos os descredenciamentos ocorreram antes. No comunicado aos usuários, eles escreveram “Nada mudará para você. Todos os seus direitos continuam assegurados, mesmo valores”. Disseram que a rede credenciada continuaria a mesma, mas teve uma leva de descredenciamento anterior ao anúncio do negócio. O temor é que experiências muito ruins, como a alienação da carteira da Unimed Paulistana e da Golden Cross, em que os consumidores ficaram desassistidos, se repitam.

O que acontece agora com os usuários?

O e-mail informando sobre a mudança está datado de 27 de dezembro. As pessoas ainda estão perdidas.

Sobre o descredenciamento da rede de prestadores de serviço, isso pode ocorrer? Em que termos?

Pode mudar? Pode, mas tem que manter o padrão e tem que ser avisado, o que não está ocorrendo neste caso. Já começamos mal com as pessoas sendo pegas de surpresa, e sem terem sido comunicadas previamente das mudanças. E com a mudança no plano, se houver questionamento, a resposta da APS (Assistência Personalizada à Saúde) vai falar: “Eu não fiz nada, chegou para mim assim”.

Grupo nega irregularidade

O UnitedHealth Group Brasil informou que seguiu os procedimentos exigidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para aprovação dos atos de transferência de carteira e a posterior comunicação aos beneficiários, e esses passos foram seguidos estritamente pela Amil. A empresa informou que a comunicação só pode acontecer após a aprovação da transferência pela ANS, o que aconteceu no dia 22 de dezembro de 2021.

O grupo enfatizou que “no mesmo dia em que obteve a autorização da transferência da carteira, a Amil divulgou nota à imprensa, emitiu comunicado em seu portal e, na sequência, enviou e-mail aos beneficiários”. Disse ainda que as movimentações na rede credenciada são inerentes à dinâmica da operação de planos, “seguindo as normas da ANS no que se refere à comunicação, garantia de cobertura, prazos de atendimento, distribuição geográfica e padrão de qualidade”.

A empresa afirmou que não houve “nenhuma modificação de rede credenciada e de contrato vigente com os beneficiários em função da transferência de carteira anunciada no dia 22 de dezembro de 2021”. A rede informou que os canais de atendimento estão à disposição dos beneficiários.

Entenda os seus direitos

Mudança na rede.

A operadora pode realizar alterações na rede credenciada desde que mantenha parâmetros de qualidade e geográficos e informe ao cliente com 30 dias de antecedência.

Transferência de carteira. A operadora pode negociar seus contratos com outra empresa, desde que a transação seja autorizada pela ANS. A operadora adquirente deve encaminhar à ANS o modelo e o comprovante do envio do comunicado aos clientes em até 15 dias a partir da data da efetivação da transferência, bem como a cópia da publicação do anúncio da mudança em jornal de grande circulação.

Mudou e agora?

A operadora deve manter as mesmas condições dos contratos firmados com a Amil, como valor da mensalidade e regras de reajuste, não sendo permitido qualquer cobrança de carência para as já cumpridas pelos usuários. No comunicado de autorização da transferência, a ANS destacou o compromisso da APS em manter a rede credenciada e honrar procedimento agendados.

Teve problema?

Em caso de dúvidas ou problemas com operadoras a orientação é registrar queixa na ANS pelo 0800 701 9656 ou no link bit.ly/3F3Sk7h. Reclamações também podem ser registradas nos Procons ou no portal do Ministério da Justiça, Consumidor.gov.br.

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