Dia de Natal é dia de abrir presentes, testar os brinquedos novos, experimentar as roupas e começar a pensar na segunda etapa da maratona de fim de ano: a das trocas. Isto é , para quem recebeu o presente a tempo das festas. Para os que não receberam ainda suas encomendas, começa a queda de braços com as empresas, seja para exigir a entrega ou para cancelar a compra.
— Problemas com atraso na entrega dos produtos são muito comuns nessa época de alta demanda. As fraudes também se multiplicam. Quem caiu em um golpe, fez uma compra e a empresa sumiu, deve fazer o boletim de ocorrência na delegacia, mas neste caso é muito difícil ser ressarcido — admite Cássio Coelho, presidente do Procon Estadual do Rio (Procon-RJ).
Para quem ficou decepcionado com o produto comprado pela internet ou acabou ganhando um produto similar de presente, vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento até sete dias após a entrega do produto. Já as trocas não estão garantidas pela lei, a não ser por defeito. No entanto, se a empresa disse que seria possível fazê-la, tem que cumprir a oferta.
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Os clientes, claro, não podem se dar ao luxo de desperdiçar um produto, principalmente porque os preços estão nas alturas, puxados por impostos embutidos, segundo uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação (IBPT). Os brinquedos, por exemplo, contam com 39,70% de tributos.
Ainda de acordo com o IBPT, entre os presentes mais pesquisados, o videogame é o produto que possui mais tributos embutidos no seu valor final, com carga de 72,18%, seguido do telefone importado, que tem 68,76% de seu valor destinado à arrecadação pública.
O advogado Pedro Henrique Chrismann, sócio do Vergueiro Advogados Associados, explica que a taxa de encargos se agrava por causa da tributação indireta, ou seja, da incidência de tributos em efeito cascata que acaba onerando bastante a cadeia produtiva desses equipamentos.
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— Todo esse custo acaba sendo repassado no preço ao consumidor final — é o que se chama repercussão tributária. Para entender esse efeito dominó, basta ter em conta a incidência do imposto de importação, imposto sobre produtos industrializados, imposto sobre a circulação de mercadorias e serviços, PIS/Cofins, entre outros — diz Chrismann.
Confira, abaixo, as orientações para reduzir seus aborrecimentos nessa virada de ano.
Ganhei e não gostei. Posso trocar o presente?
Os fornecedores não são obrigados a realizar a troca de um produto sem defeito. A maioria dos lojistas, no entanto, oferece a possibilidade de troca como uma maneira de construir um bom relacionamento com os clientes em meio à concorrência. É preciso estar atento à política de trocas da empresa, prazos e condições variam segundo o fornecedor. “Se a pessoa ganhou um presente, por exemplo, e não gostou da cor ou tamanho, por lei, o comerciante que vendeu não é obrigado a trocar. E atenção, uma loja pode prever troca em 7 dias, a outra em 30, produto com etiqueta ou nota fiscal”, diz Coelho, do Procon-RJ. No entanto, se na hora da venda a loja informou que fazia a troca, mas não respeitar as condições que divulgou, isso configura uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (descumprimento de oferta). Neste caso, é possível solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto, diz o advogado David Guedes, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec): “Para tanto, é importante colher alguma prova do regulamento ou política de trocas, que pode estar, por exemplo, no cupom fiscal ou na etiqueta ou até numa troca de mensagens com o vendedor”.
Comprei pela internet, mas não gostei ou me arrependi. O que fazer?
No caso das compras feitas à distância — por internet, catálogo ou telefone — a lei garante o direito de arrependimento em até 7 dias a partir da data de entrega. Nesse caso o consumidor devolve o produto e tem direito ao ressarcimento integral, inclusive do valor do frete.
E se o produto veio com defeito?
No caso de produtos que apresentam defeitos, há regras específicas. Em primeiro lugar, é importante diferenciá-lo entre duas categorias: a de produtos duráveis, como eletrodomésticos e aparelhos eletrônicos, e os não duráveis, como alimentos não perecíveis. No primeiro caso, o consumidor pode reclamar do defeito em até 90 dias , enquanto, no segundo, o prazo é de 30 dias. “Se o defeito for aparente, o prazo é contado a partir da data da compra. Se não for, é a partir da data de identificação do defeito. Nesses casos, é preciso entrar em contato com o fornecedor, seja o vendedor ou fabricante, que terá 30 dias para resolver o problema”, destacou Coelho.
Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor pode, a sua escolha, pedir a substituição por produto similar, o abatimento proporcional do preço para compra de outro item ou a devolução do valor corrigido. E em caso de produtos essenciais com defeito?
Para produtos considerados essenciais, como geladeiras, máquinas de lavar e fogão, por exemplo, o consumidor não deve esperar o prazo de 30 dias para reparo. O entendimento da Justiça é o de que o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga. Apesar disso, o Idec alerta que o CDC não indica os produtos que se enquadram nesta lista, de modo que a importância na vida do consumidor varia de acordo com cada caso.
E quando o produto é vendido mais barato por ter um defeito?
Caso o produto tenha sido comprado com desconto por já ter algum defeito — com uma roupa sem boto, um eletrodoméstico com um arranhão—o consumidor não poderá reclamar do problema que deu origem ao desconto. Isto desde que a informação seja clara e ostensiva, destaca Guedes. Do contrário, diz, o cliente tem direito de cancelar a compra, com devolução imediata do valor, troca ou conserto. “Se o consumidor está ciente de todas as questões envolvendo aquele defeito, ele não tem direito de exigir cancelamento ou troca, a menos que esteja comprando on-line. Nesse caso, há o cancelamento dentro de 7 dias. No entanto, se o defeito apresentado for outro, ou seja, não tiver relação com o que ensejou o desconto, todos os direitos estão preservados”, explica o advogado do Idec.
E se o presente não chegar ou se houver erro com um item?
Em caso de entrega atrasada, fica caracterizado o não cumprimento da oferta, segundo os artigos 30 e 35 do CDC, o que dá direito ao consumidor de exigir que o produto seja entregue imediatamente ou demandar um produto equivalente. Além disso, a escolha é sempre do cliente, é possível cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido. Já em casos em que há erro na entrega, o cliente pode se recusar a receber a mercadoria, pedir a restituição da quantia ou o abatimento proporcional para a compra de um outro item.
Caí num golpe…
Quem comprou um produto para o Natal e se deu conta que caiu num golpe, deve registrar um boletim de ocorrência na polícia e também reclamação no Procon. No entanto, a perspectiva de ressarcimento é muito baixa.
Se não conseguir resolver com a loja ou fabricante, o que fazer?
Se não conseguir resolver seu problema com a empresa, a orientação dos especialistas é que o consumidor registre uma reclamação no Procon. Reúna as provas, prints da oferta, mensagens, tudo vale. Coelho explica que o primeiro passo no Procon será uma audiência de conciliação para tentar resolver o problema o mais rápido possível. Se não resolver, segue o processo administrativo e, se for avaliada a violação do direito do consumidor, a empresa pode ser multada.
*Estagiária sob supervisão de Luciana Casemiro.