ลูกค้าหลายพันรายต้องได้รับการชำระเงินหลังจากข้อผิดพลาดในบัญชีการลงทุนและรางวัล

ธนาคารออมสินและการลงทุนแห่งชาติ (NS&I) ซึ่งเป็นสถาบันการเงินที่ได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาลสหราชอาณาจักร คาดว่าจะชำระเงินให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากความล้มเหลวในการดำเนินงานซึ่งอาจสูงถึงหลายร้อยล้านปอนด์ มาตรการดังกล่าวเกิดขึ้นหลังจากการกล่าวหาหลายครั้งเกี่ยวกับข้อผิดพลาดอย่างเป็นระบบในการจัดการบัญชีและการลงทุน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่เกี่ยวข้องกับการรับมรดกและการเสียชีวิตของผู้ออมเงิน รัฐมนตรีกระทรวงบำนาญ ทอร์สเตน เบลล์ คาดว่าจะนำเสนอแถลงการณ์อย่างเป็นทางการต่อสภาสามัญชนในวันพฤหัสบดีนี้ เพื่อระบุรายละเอียดขอบเขตของปัญหา ซึ่งส่งผลกระทบต่อประชาชนประมาณ 37,000 คน

การสอบสวนระบุว่าข้อบกพร่องในระบบของสถาบันทำให้ครอบครัวที่สูญเสียไม่สามารถรับเงินจำนวนที่พวกเขามีสิทธิตามกฎหมายมานานหลายปี รายงานระบุว่าธนาคารยังคงรักษาส่วนพรีเมี่ยมของพันธบัตรมูลค่าเพิ่มหรือที่เรียกว่าพันธบัตรพรีเมี่ยม และสูญเสียการติดตามการลงทุนมานานหลายทศวรรษ ในหลายกรณี ผู้ได้รับผลประโยชน์ต้องใช้ความช่วยเหลือทางกฎหมายเฉพาะทางเพื่อพยายามกู้คืนเงินทุน ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และทำให้ระบบราชการของรัฐตึงเครียดเป็นเวลานาน

สถาบันการเงินออกคำขอโทษอย่างเป็นทางการแก่ลูกค้าทุกคนที่ประสบปัญหาในการให้บริการ โดยรับทราบว่าการสนับสนุนที่นำเสนอไม่เป็นไปตามมาตรฐานที่คาดหวัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีความละเอียดอ่อน เช่น การจากไป จุดสนใจหลักของการดำเนินการที่กระทรวงการคลังอังกฤษจัดตั้งขึ้นคือการทำให้ครอบครัวกลับมารวมตัวอีกครั้งด้วยเงินที่ธนาคารเก็บไว้ในบัญชีภายใน แม้ว่าการมุ่งเน้นในเบื้องต้นจะอยู่ที่การคืนกลับของค่านิยมดั้งเดิม แต่แรงกดดันทางการเมืองและสาธารณะชี้ให้เห็นว่าควรมีคำถามเกี่ยวกับการชดเชยเพิ่มเติมสำหรับความเสียหายทางศีลธรรมและทางการเงินระหว่างการอภิปรายในรัฐสภา

• ลูกค้าประมาณ 37,000 รายถูกระบุว่าอาจได้รับผลกระทบจากความล้มเหลวของระบบ
• จำนวนเงินที่เป็นหนี้อาจมีมูลค่าหลายร้อยล้านปอนด์ในสินทรัพย์ที่ยังไม่ได้ไถ่ถอนหรือเก็บไว้อย่างไม่เหมาะสม
• ปัจจุบันธนาคารให้บริการแก่ผู้คนมากกว่า 24 ล้านคนทั่วสหราชอาณาจักรด้วยผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลาย
• โครงการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีของธนาคารให้ทันสมัยมีงบประมาณอยู่ที่ 3 พันล้านปอนด์ แต่ต้องเผชิญกับความล่าช้าอย่างมาก

ผลกระทบทางเทคนิคและความยากลำบากในการเข้าถึงเงินทุน

กระบวนการปรับปรุงเทคโนโลยีของ NS&I ให้ทันสมัย ​​ซึ่งควรรับประกันประสิทธิภาพที่มากขึ้น ได้รับการชี้ให้เห็นโดยผู้เชี่ยวชาญว่าเป็นหนึ่งในปัญหาคอขวดที่ทำให้เกิดข้อผิดพลาดล่าสุด ด้วยงบประมาณนับพันล้านดอลลาร์และความล่าช้าหลายปี ระบบปัจจุบันได้นำเสนอข้อมูลการลงทะเบียนนักลงทุนที่ไม่สอดคล้องกันอย่างร้ายแรง ทำให้ไม่สามารถไถ่ถอนได้ง่ายและการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลประจำตัว ผู้ออมเงินจำนวนมากรายงานว่าข้อมูลพื้นฐาน เช่น วันเกิดและที่อยู่ ได้รับการบันทึกไว้อย่างไม่ถูกต้องในฐานข้อมูล ซึ่งขัดขวางการเข้าถึงกองทุนเป็นเวลานานกว่าสิบปีในบางกรณี

นักลงทุนเก่าแก่แสดงความไม่พอใจหลังจากพบว่าการพิมพ์ผิดธรรมดาอาจทำให้พินัยกรรมของตนเป็นโมฆะ และทำให้ทายาทไม่ได้รับการสนับสนุนทางการเงินใดๆ การขาดการสื่อสารเชิงรุกของสถาบันทำให้สถานการณ์แย่ลง ส่งผลให้ลูกค้าต้องค้นหาข้อมูลด้วยตนเองในระบบที่หลายๆ คนมองว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะรับมือ ความล้มเหลวในการรักษาความสมบูรณ์ของข้อมูลทำให้เกิดคำถามต่อความไว้วางใจในสถาบันออมทรัพย์แบบดั้งเดิมที่สุดแห่งหนึ่งในตลาดการเงินโลก

กรณีมรดกและคุณค่าที่ถูกลืม

รายงานโดยละเอียดแสดงให้เห็นว่าการขาดการควบคุมสินทรัพย์ถึงระดับวิกฤติ โดยธนาคารสูญเสียการติดตามพันธบัตรพรีเมียมมูลค่าหลายพันปอนด์ ในตอนหนึ่งที่บันทึกไว้ ลูกสาวของนักลงทุนที่เสียชีวิตไม่ได้รับแจ้งเกี่ยวกับการมีอยู่ของกรรมสิทธิ์ในทรัพย์สินของแม่ของเธอเลย ในขณะที่ธนาคารก็ไม่สามารถระบุเงินทุนของทายาทเองได้ สถานการณ์ดังกล่าวแสดงให้เห็นถึงความระส่ำระสายภายในที่ขัดขวางไม่ให้มีการสืบทอดมรดกอย่างถูกต้อง ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการวางแผนทางการเงินของครอบครัวชาวอังกฤษ

อีกสถานการณ์หนึ่งเกี่ยวข้องกับการชดใช้ค่าใช้จ่ายทางกฎหมายและดอกเบี้ย หลังจากที่สถาบันยอมรับว่าสูญเสียการควบคุมบัญชีที่เชื่อมโยงกับพอร์ตการลงทุนที่ซับซ้อน ความจำเป็นที่ทนายความจะต้องเข้ามาแทรกแซงเพื่อให้ธนาคารตระหนักถึงการมีอยู่ของเงิน เน้นย้ำถึงความล้มเหลวในกระบวนการตรวจสอบภายในและการบริการลูกค้า ขณะนี้รัฐบาลกำลังทำงานตลอดเวลาเพื่อจัดทำแผนที่กรณีที่คล้ายกันทั้งหมด และป้องกันอันตรายต่อประชาชนไม่ให้เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเนื่องจากความประมาทเลินเล่อทางการบริหารที่สั่งสมมา

ฟื้นความเชื่อมั่นของนักลงทุนในระบบ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนกล่าวว่าธนาคารจำเป็นต้องใช้จุดยืนเชิงรุกและโปร่งใสมากขึ้นเพื่อฟื้นฟูความน่าเชื่อถือต่อสาธารณชนและตลาดการเงิน ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับปัญหาทั้งหมดทำให้เกิดสภาพแวดล้อมที่ไม่ไว้วางใจซึ่งอาจนำไปสู่การแลกผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่นำเสนอโดยสถาบันของรัฐเป็นจำนวนมาก เพื่อระงับความเคลื่อนไหวนี้ การประกาศอย่างเป็นทางการคาดว่าจะมีกำหนดการที่ชัดเจนและขั้นตอนที่ง่ายขึ้น เพื่อให้ผู้ที่ได้รับผลกระทบสามารถเรียกร้องค่านิยมของตนเองโดยไม่มีอุปสรรคใหม่ของระบบราชการ

บทบาทของกระทรวงบำนาญจะมีความสำคัญอย่างยิ่งในการพิจารณาว่าผู้เสียภาษีของอังกฤษต้องแบกรับต้นทุนจากความล้มเหลวในการดำเนินงานและการจัดการหรือไม่ การอภิปรายในสภาควรมุ่งเน้นไปที่ความรับผิดชอบของผู้จัดการธนาคารและความเร่งด่วนในการปรับปรุงระบบดิจิทัลให้เสร็จสิ้นเพื่อให้สามารถติดตามทรัพย์สินได้แบบเรียลไทม์ หากไม่มีวิธีแก้ปัญหาขั้นสุดท้ายสำหรับโครงสร้างพื้นฐานข้อมูล ความเสี่ยงของข้อผิดพลาดใหม่ในการลงทะเบียนผู้รับผลประโยชน์ยังคงมีอยู่ในระดับสูง ซึ่งคุกคามความมั่นคงทางการเงินของผู้ถือบัญชีหลายล้านคน

ประวัติความเป็นมาของสถาบันและปริมาณการดำเนินงาน

NS&I ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี พ.ศ. 2404 ในชื่อธนาคารออมสินที่ทำการไปรษณีย์ และได้สถาปนาตัวเองเป็นจุดหมายปลายทางยอดนิยมสำหรับผู้ออมเงินที่แสวงหาความมั่นคงจากการสนับสนุนจากรัฐบาลสำหรับเงินทุนของตน ด้วยผู้ถือพันธบัตรพรีเมียมมากกว่า 22 ล้านคน สถาบันสามารถเคลื่อนย้ายเงินหลายพันล้านปอนด์ต่อเดือนผ่านการออกรางวัลและตราสารหนี้ อย่างไรก็ตาม ลักษณะการดำเนินงานที่ใหญ่โตเกินความสามารถในการบริหารจัดการด้านเทคนิคของฝ่ายบริหารชุดปัจจุบัน ส่งผลให้เกิดปัญหาการเก็บกองทุนที่ลุกลามเข้ามาอย่างร้ายแรง

ความล้มเหลวดังกล่าวไม่ได้จำกัดเพียงการชำระเบี้ยประกันภัยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรักษาบัญชีออมทรัพย์แบบดั้งเดิมและหลักทรัพย์ตราสารหนี้ที่ใช้ชำระหนี้สาธารณะด้วย รัฐบาลขึ้นอยู่กับความมั่นคงของสถาบันนี้เพื่อรักษาการไหลของการลงทุนภายใน ซึ่งทำให้การแก้ปัญหาเป็นลำดับความสำคัญด้านความมั่นคงทางเศรษฐกิจของประเทศ ความโปร่งใสในกระบวนการส่งคืนจะเป็นเครื่องวัดอุณหภูมิหลักในการประเมินว่าการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัยตามสัญญาจะสามารถแก้ไขข้อบกพร่องทางโครงสร้างของธนาคารที่มีอายุนับศตวรรษได้หรือไม่

กระบวนการตรวจสอบและระบุตัวตนผู้รับผลประโยชน์

หน่วยงานที่สร้างขึ้นโดยกระทรวงการคลังกำลังข้ามข้อมูลจากหน่วยงานรัฐบาลต่างๆ เพื่อระบุทายาทที่ชอบด้วยกฎหมายซึ่งอาจไม่ทราบจำนวนเงินที่ถูกหักไว้ ความพยายามในการค้นหาเชิงรุกนี้เป็นความพยายามที่จะบรรเทาผลกระทบของการสื่อสารที่ผิดพลาดที่เกิดขึ้นในช่วงหลายทศวรรษของการจัดการบันทึกที่ไม่มีประสิทธิภาพ มีการใช้เครื่องมือตรวจสอบดิจิทัลใหม่เพื่อเร่งการค้นหาบัญชีที่ไม่ได้ใช้งานซึ่งหยุดการรายงานต่อลูกค้าแล้ว

ลูกค้าที่สงสัยว่ามีความผิดปกติในบัญชีของตนหรือบัญชีของสมาชิกในครอบครัวที่เสียชีวิต จะได้รับคำแนะนำให้เตรียมเอกสารโดยละเอียดเพื่อเร่งกระบวนการยืนยันตัวตน ธนาคารให้คำมั่นว่าจะลดความซับซ้อนของช่องทางการบริการเพื่อจัดการกับกรณีข้อผิดพลาดในอดีตเหล่านี้โดยเฉพาะ โดยหลีกเลี่ยงการรอคิวในช่องทางการสนับสนุนทั่วไป ความคาดหวังก็คือกระบวนการคืนสินค้าจะเริ่มทันทีหลังจากการตรวจสอบข้อมูลโดยหน่วยงานกำกับดูแลทางการเงินของประเทศ

โครงสร้างการชำระเงินและการชดเชยที่เป็นไปได้

รัฐบาลอังกฤษยังคงประเมินว่าการชำระเงินจะรวมการแก้ไขทางการเงินและดอกเบี้ยในช่วงเวลาที่เจ้าของที่ถูกต้องตามกฎหมายไม่สามารถเข้าถึงเงินได้หรือไม่ การตัดสินใจครั้งนี้จะมีผลกระทบโดยตรงต่อต้นทุนรวมของการดำเนินงานสำหรับกองทุนสาธารณะ และต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากความล้มเหลวทางเทคนิค องค์กรคุ้มครองผู้บริโภคกำลังผลักดันให้ธนาคารทำมากกว่าการคืนเงินธรรมดา โดยเสนอค่าชดเชยที่ครอบคลุมค่าใช้จ่ายทางกฎหมายที่ครอบครัวต้องรับผิดชอบ

การกำหนดค่าที่แน่นอนขึ้นอยู่กับการวิเคราะห์รายบุคคลจากผู้ป่วย 37,000 รายที่รายงานโดยทีมเทคนิคของกระทรวงจนถึงปัจจุบัน แม้ว่า NS&I จะมุ่งเน้นไปที่แนวคิดเรื่องการระดมเงินทุน แต่แรงกดดันทางการเมืองในสภาอาจบังคับให้มีการจัดตั้งกองทุนค่าชดเชยที่กว้างขึ้นสำหรับความเสียหายที่ได้รับการบันทึกไว้ ผลของการเจรจาครั้งนี้จะกำหนดมาตรฐานความรับผิดชอบสำหรับสถาบันการเงินของรัฐอื่นๆ ที่ดำเนินงานโดยใช้ข้อมูลประหยัดปริมาณมาก

มาตรการป้องกันเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเชิงระบบใหม่

การตรวจสอบโปรโตคอลการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและการอัปเดตการลงทะเบียนทั้งหมดถือเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดสำหรับฝ่ายบริหารของสถาบันในช่วงไม่กี่เดือนข้างหน้าของการดำเนินงาน มีการใช้การตรวจสอบชั้นใหม่ซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดข้อผิดพลาดของมนุษย์อย่างมากในการบันทึกข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับนักลงทุนและผู้รับประโยชน์ทางกฎหมายของพวกเขา วัตถุประสงค์คือเพื่อสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่ไม่สามารถสูญเสียเส้นทางเงินได้ แม้ว่าจะไม่ได้ใช้งานบัญชีหลักเป็นเวลาหลายทศวรรษก็ตาม

นอกเหนือจากเทคโนโลยีแล้ว ธนาคารยังวางแผนที่จะลงทุนในทีมฝึกอบรมที่มีความเชี่ยวชาญในการจัดการกับการสืบทอดและกรณีสินค้าคงคลัง เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับบริการที่เอาใจใส่และมีประสิทธิภาพมากขึ้น ความล้มเหลวในการรองรับครอบครัวที่โศกเศร้าเป็นหนึ่งในประเด็นที่สมาชิกรัฐสภาวิพากษ์วิจารณ์มากที่สุด และควรเป็นจุดเน้นของการปรับโครงสร้างการบริการลูกค้า ด้วยมาตรการเหล่านี้ รัฐบาลหวังว่าจะสามารถหยุดยั้งวิกฤติด้านภาพลักษณ์ได้ และรับประกันว่า NS&I ยังคงเป็นส่วนพื้นฐานของระบบการเงินของสหราชอาณาจักร