एनीबडी कैन यूज ए स्मार्टफोन रिसर्च सेंटर द्वारा किए गए एक सर्वेक्षण में ब्राजील के उपभोक्ताओं के बीच एक चिंताजनक पैटर्न सामने आया: 50 वर्ष से अधिक उम्र के लोगों को सेल फोन अनुबंध रद्द करने का प्रयास करते समय महत्वपूर्ण बाधाओं का सामना करना पड़ता है, जिसके परिणामस्वरूप उनके बिलों पर प्रगतिशील शुल्क लगता है। अध्ययन से पता चला कि जटिल ऑनलाइन प्रक्रियाएं सेवाओं को समाप्त करने में मुख्य बाधा के रूप में कार्य करती हैं।
डिजिटल बाधाएं प्रभावी रद्दीकरण को रोकती हैं
25 फरवरी और 4 मार्च, 2026 के बीच एकत्र की गई 604 वैध प्रतिक्रियाओं में से 376 लोगों ने अपनी योजनाओं को रद्द करने का प्रयास करते समय कठिनाइयों की सूचना दी। उपभोक्ताओं ने बताया कि सेवा को बाधित करने की उनकी इच्छा के बावजूद, ऑनलाइन प्रक्रियाओं ने उन्हें जारी रखने से हतोत्साहित किया। इसके परिणामस्वरूप सक्रिय अनुबंधों का अनैच्छिक रखरखाव और मासिक बिलों में लगातार वृद्धि हुई।
अनुसंधान में पहचानी गई मुख्य बाधाएँ थीं:
- एक्सेस क्रेडेंशियल्स (आईडी या पासवर्ड) के बारे में ज्ञान का अभाव
- एकाधिक पेज ट्रांज़िशन के साथ जटिल नेविगेशन
- रद्दीकरण विकल्प ढूंढने में असमर्थ
- प्रौद्योगिकी से कम परिचित उपयोगकर्ताओं के लिए सहज इंटरफ़ेस
बढ़ते चार्ज का चक्र
जिन उपभोक्ताओं ने अपने अनुबंध रद्द करने की कोशिश की, उन्होंने प्रक्रियाओं की जटिलता का सामना करने के बाद अक्सर प्रक्रिया के बीच में ही छोड़ दिया। इस स्थिति ने उन्हें योजनाओं से बांधे रखा, जिससे ऑपरेटरों को मासिक शुल्क वसूलना जारी रखने की अनुमति मिली। कई लोगों ने बताया कि मूल्यों में वृद्धि के कारणों को स्पष्ट रूप से समझे बिना, बिल उत्तरोत्तर बढ़ते गए।
शोध से पता चला कि शीघ्र निलंबन या शीघ्र रद्दीकरण से इन अतिरिक्त शुल्कों से बचा जा सकेगा। हालाँकि, प्रदाताओं के ऑनलाइन सिस्टम का डिज़ाइन एक ऐसा परिदृश्य बनाता है जहाँ अनुबंध से बाहर निकलने का मार्ग जानबूझकर जटिल होता है। कुछ उपयोगकर्ताओं ने टेलीफोन सहायता का सहारा लिया, लेकिन उन्हें समान कठिनाइयों का सामना करना पड़ा या समाप्ति शुल्क के बारे में सूचित किया गया, जिसके बारे में वे अनजान थे।
कम डिजिटल यूजर्स की मजबूरी
ब्राज़ील में मोबाइल फोन उपभोक्ताओं में 50 या उससे अधिक उम्र के लोग एक महत्वपूर्ण हिस्सा हैं। उनमें से कई अभी तक पूरी तरह से विशेष रूप से डिजिटल प्रक्रियाओं के आदी नहीं हैं। शोध से पता चला कि दुर्गम इंटरफेस का सामना करने पर इस आयु वर्ग को अधिक भेद्यता का सामना करना पड़ता है। कुछ ग्राहकों ने अपने प्रयासों को अस्पष्ट निर्देशों और सीधे रद्द करने के गैर-मौजूद शॉर्टकट के साथ निराशाजनक बताया।
ऑफ़लाइन संपर्क विकल्पों की कमी के कारण कई प्रतिभागियों की स्थिति खराब हो गई। जबकि कुछ ऑपरेटर व्यक्तिगत सेवा चैनल बनाए रखते हैं, कई लोग डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म तक पहुंच को कठिन या सीधे बना देते हैं। बुजुर्ग उपभोक्ताओं में अक्सर वित्तीय लेनदेन या अनुबंध समाप्ति को इलेक्ट्रॉनिक रूप से करने में आत्मविश्वास की कमी होती है।
अन्य सेवाओं में आवर्ती पैटर्न
“हस्ताक्षर करना आसान, रद्द करना कठिन” की घटना केवल टेलीफोन अनुबंधों तक ही सीमित नहीं है। शोधकर्ताओं ने देखा कि वीडियो स्ट्रीमिंग सेवाएं, विभिन्न सब्सक्रिप्शन और डिजिटल प्लेटफॉर्म एक ही मॉडल को दोहराते हैं। शोध में सवाल उठाया गया है कि क्या यह कठिनाई तकनीकी अक्षमता या अनिच्छुक ग्राहकों को बनाए रखने के लिए जानबूझकर की गई व्यावसायिक रणनीति के कारण है।
कुछ प्रतिभागियों ने पूरी तरह हार मानने से पहले कई बार रद्द करने की कोशिश की। अन्य लोग उन सेवाओं के लिए भुगतान करते रहे जिनका उन्होंने महीनों तक उपयोग नहीं किया था, केवल इसलिए क्योंकि उनसे छुटकारा पाने का प्रयास शुल्क जारी रखने की असुविधा से अधिक था। यह पैटर्न उपभोक्ताओं और ऑपरेटरों के बीच एक महत्वपूर्ण शक्ति असंतुलन का सुझाव देता है।
परिवारों के लिए वित्तीय प्रभाव
रद्द न किए गए अनुबंधों पर बढ़ते शुल्क सीमित बजट वाले परिवारों के लिए वास्तविक संपत्ति की क्षति का प्रतिनिधित्व करते हैं। उपभोक्ताओं ने बैंक खाते खोलने और अपेक्षा से अधिक बड़े ऋण प्राप्त करने पर अप्रिय आश्चर्य का वर्णन किया। कुछ लोगों ने कहा कि महीनों के अनजाने भुगतान के बाद ही उन्हें समस्या की गंभीरता समझ में आई।
एनीवन कैन यूज़ ए स्मार्टफोन रिसर्च सेंटर ने उन उपभोक्ताओं से सीधे रिपोर्ट एकत्र की, जिन्होंने अपनी योजना से सैकड़ों डॉलर अधिक खर्च किए, क्योंकि वे रद्दीकरण पूरा करने में असमर्थ थे। यह वास्तविकता डिजिटल सेवाओं के संदर्भ में उपभोक्ता संरक्षण नीतियों की प्रभावशीलता पर सवाल उठाती है।