Abordado na 72ª edição do Fórum de TIC da Dataprev, tema foi debatido no dia 25/5, em Brasília, por representantes da empresa, IBM, Microsoft e Banco do Brasil.
Computação cognitiva foi o tema abordado na 72ª edição do Fórum de TIC da Dataprev, realizado em Brasília, na quinta-feira (25/05). Durante o encontro, foram apresentadas e debatidas questões relativas ao uso da tecnologia cognitiva nos serviços prestados à população e como a inteligência digital pode auxiliar no processo de tomada de decisões em uma empresa.
Representando a IBM, Wagner Arnaut, apresentou, na parte da manhã, a palestra “Watson: A Nova Era da Tecnologia da IBM”, explicando sobre a solução de computação cognitiva desenvolvida pela empresa.
“A computação cognitiva possibilita localizar conhecimento em grandes volumes de dados, identificar padrões, processar linguagem natural, com capacidade ilimitada de processamento. A ideia do Watson é apoiar o ser humano, auxiliando no processo de tomada de decisão. É dar ao profissional um leque de possibilidades e de informações que talvez ele não conseguisse em tempo hábil sem o apoio da computação cognitiva”, explicou.
Em seguida, Alexandre Vasques, da Microsoft, deu continuidade as apresentações com a palestra sobre Cortana Intelligence – solução por computação cognitiva desenvolvida pela empresa –, explicando como a Microsoft está explorando a inteligência artificial. “A nossa intenção é deixar esse processo cognitivo em uma forma mais simples, mais popular, para que todos consumam e se beneficiem. A ideia da Microsoft é levar a inteligência cognitiva para qualquer lugar”.
Na parte da tarde, com apresentações de projetos em desenvolvimento, foi a vez de Felipe Melo e Antonio Carlos de Arruda Junior, do Banco do Brasil, mostrarem como a empresa está inserindo as tecnologias cognitivas no seu modelo de sistema e atendimento. Segundo Felipe, o projeto, que está em fase de teste, implementa no aplicativo mobile do Banco do Brasil um assistente comandado por voz natural para as transações do banco.
“Essa tecnologia agiliza o atendimento para o cliente sem nenhuma exposição de dados”, afirmou. Segundo Felipe, outras aplicabilidades da computação cognitiva no Banco do Brasil que estão sendo desenvolvidas são terminais de autoatendimento inteligentes com reconhecimento de movimento visual, som direcional e interação direta por meio de diálogo.
O representante do banco apresentou, ainda, o uso da inteligência digital no atendimento dos canais de comunicação da empresa. De acordo com Felipe, as redes sociais do banco recebem cerca de 33 mil ocorrências por mês.
“É humanamente impossível atender tudo isso com qualidade. Com a implementação do assistente virtual, nós conseguimos melhorar o atendimento. Se o assistente não consegue resolver, vai para o ser humano, só que agora o humano não tem que ficar atendendo a 100 perguntas por dia, reduziu. Com isso, as respostas ganham qualidade”, explicou.
Felipe explicou que os resultados positivos obtidos com o uso da computação cognitiva são provenientes de um treinamento que durou nove meses, com cerca de 300 horas. As ações contaram com a participação de diversos especialistas do banco, para que fosse criado o processo de curadoria das ferramentas digitais de respostas.
“A previsão vem da máquina, mas a supervisão é humana. Em relação à curadoria, a gente não deixa esse conhecimento, esses feedbacks perdidos. Todos os assistentes, as ferramentas que estão sendo utilizadas sempre têm a supervisão humana. A gente tenta entender ao máximo o que o cliente está questionando. Toda a documentação utilizada é transformada em conhecimento, em respostas”.
Encerrando o fórum, Ricardo Roberto de Lima, da Unidade de Desenvolvimento de Software Paraíba (UDPB) da Dataprev, falou sobre os principais conceitos de computação cognitiva e apresentou as recentes pesquisas da empresa no que diz respeito à implementação da inteligência artificial, machine learning, cloud computing, deep learning e Big Data.
“A era da computação cognitiva é o pensar humano, tentar chegar bem próximo daquilo que o cérebro humano faz. Os sistemas cognitivos entendem a imagem, o som, raciocinam, calculam, usam os algoritmos e aprendem”.
Para Ricardo, a grande diferença entre os sistemas cognitivos e os sistemas tradicionais está relacionada à capacidade de interação e aprendizado contínuo. “Para os serviços que prestamos ao governo, a gente tem uma série de possibilidades de implantação dessas tecnologias dentro e fora do atendimento, visando garantir uma melhor fidelização de produtos e serviços oferecidos para a sociedade”.
Ricardo apresentou um estudo de caso da Dataprev para um de seus clientes, a Funpresp, com o exemplo de uso de chatbot e também de conversação de voz. Também apresentou outras simulações para o esclarecimento de dúvidas relativas aos benefícios do INSS e à solicitação de aposentadorias por tempo de serviço.
“Todas essas tecnologias estão em fase de pesquisa e estudo pela Dataprev. O objetivo é que o público que precisa de determinadas informações do governo consiga se comunicar de maneira direta com facilidade e rapidez”, ressaltou.
As soluções apresentadas por Ricardo envolveram o uso de assistente virtual cognitivo, monitoramento virtual e painéis analíticos de diálogo em redes sociais para a integração direta com o usuário final.
Para saber mais detalhes sobre o que foi debatido no 72º Fórum de TIC, acesse os vídeos dos palestrantes no links abaixo:
https://www.facebook.com/pg/dataprevtecnologia/videos/?ref=page_internal
