Семейный ужин в ресторане Торикидзоку в Токио доплатил за двоих трехлетних детей. Группа воспользовалась банкетным меню Торики по цене 3900 иен на человека «все включено». После указания разницы с официальным сайтом клиент получил возврат средств. Через несколько дней компания-оператор признала неправильный счет.
Официальные тарифы указывают бесплатно для дошкольников.
На сайте сети указано, что дети дошкольного возраста платят за план Toriki Banquet бесплатно. Правило распространяется на тех, кто еще не пошел в начальную школу. Учащиеся начальной школы платят 1950 иен, включая налоги. Взрослые, старшеклассники и старше платят полную стоимость в размере 3900 иен.
Разногласия возникли на практике. Чиновники установили детский тариф в размере 1950 иен за каждого трехлетнего ребенка. В группе было четверо взрослых и двое детей. Заказчик на месте ознакомился с сайтом и провел переговоры с менеджером. Примерно через 30 минут объяснений и звонков в штаб-квартиру магазин вернул 3900 иен.
- Дети от 0 до 2 лет: бесплатно, подтверждено на сайте.
- Дети от 3 лет до поступления в начальную школу: бесплатно по официальным правилам.
- Учащиеся начальной школы: 1950 иен.
- Взрослые и старшеклассники: 3900 иен.
Сотрудники получили в магазине разные инструкции
Менеджер поручил дежурному объяснить, что дошкольникам будет от 0 до 2 лет. С 3-летнего возраста будет действовать начальный студенческий тариф. Согласно более позднему расследованию компании, внутренние коммуникации по поводу системы ценообразования не были согласованы. Это привело к неправильному обвинению.
Клиент неохотно вернул деньги, но усомнился в тоне ответа. Он сообщил, что магазин, судя по всему, отнесся к жалобе как к единичной неприятности. Публикация этого дела в социальных сетях стала вирусной и вызвала споры об уходе за семьей.
Компания опубликовала официальное заявление с извинениями
Компания Eternal Hospitality Japan Co., Ltd., ответственная за Торикидзоку, опубликовала заявление 21 апреля. В тексте признается неоправданная плата и выражается сожаление по поводу неудобств, причиненных клиентам. Компания признала неспособность управлять информацией среди сотрудников подразделения.
Внутреннее расследование пришло к выводу, что ошибка возникла из-за несоответствия при передаче данных о ценах. Компания вернула излишне уплаченную сумму. Кроме того, он подчеркнул, что правила соответствуют именно тому, что указано на официальном сайте.
Первоначальный ответ магазина вызвал еще большее недовольство.
Покупатель рассказал, что магазин повторил объяснения и сделал несколько звонков, прежде чем утвердить возврат средств. В конце концов, возврат произошел по настоянию. Автор публикации в сетях рассказал, что такое отношение прозвучало так, будто клиент не прав, что жалуется.
Женщина, которая рассказала об этом случае, получила прямой контакт из штаб-квартиры за день до объявления. Она сообщила, что объем реакций превзошел ожидания. В некоторых сообщениях содержалась критика за то, что они водили детей в ресторан. Другие защищали право семей пользоваться этим пространством.
Сеть усиливает меры, чтобы избежать повторения
Торикидзоку сообщил, что бухгалтерские значения магазина уже соответствуют первоначальным правилам. Компания пообещала усилить систему управления, чтобы информация четко доходила до всех оперативных уровней. Основное внимание уделяется обучению и внутренней согласованности.
Инцидент произошел в подразделении в японской столице. Сеть придерживается политики семейного отдыха: в меню есть такие товары, как детские стульчики и детские напитки. Этот случай послужил напоминанием о важности соответствия официальной политики и повседневной практики в магазинах.