Опрос, проведенный исследовательским центром «Любой может использовать смартфон», выявил тревожную закономерность среди бразильских потребителей: люди в возрасте 50 лет сталкиваются со значительными препятствиями при попытке расторгнуть контракты на использование мобильных телефонов, что приводит к увеличению суммы их счетов. Исследование показало, что сложные онлайн-процедуры выступают основным препятствием для прекращения предоставления услуг.
Цифровые барьеры препятствуют эффективной отмене
Из 604 действительных ответов, собранных в период с 25 февраля по 4 марта 2026 года, 376 человек сообщили о трудностях при попытке отменить свои планы. Потребители сообщили, что, несмотря на их желание прервать обслуживание, онлайн-процедуры отговаривали их продолжать. Это привело к принудительному поддержанию активных контрактов и постоянному увеличению ежемесячных счетов.
Основными препятствиями, выявленными в ходе исследования, были:
- Недостаток знаний об учетных данных доступа (идентификатор или пароль)
- Сложная навигация с несколькими переходами между страницами.
- Не удалось найти вариант отмены.
- Неинтуитивные интерфейсы для пользователей, менее знакомых с технологиями.
Цикл увеличения сборов
Потребители, которые пытались расторгнуть свои контракты, часто сдавались на полпути, столкнувшись со сложностью процедур. Эта ситуация удерживала их привязку к планам, позволяя операторам продолжать взимать ежемесячную плату. Многие сообщали, что купюры постепенно увеличивались, не понимая четко причин увеличения стоимости.
Исследование показало, что ранняя приостановка или быстрая отмена позволяют избежать этих дополнительных сборов. Однако конструкция онлайн-систем поставщиков создает сценарий, в котором путь выхода из контракта намеренно усложняется. Некоторые пользователи обращались за поддержкой по телефону, но столкнулись с аналогичными трудностями или были проинформированы о плате за прекращение действия, о которой они не знали.
Беспомощность менее цифровых пользователей
Люди в возрасте 50 лет и старше составляют значительную часть потребителей мобильных телефонов в Бразилии. Многие из них еще не до конца привыкли к исключительно цифровым процедурам. Исследование показало, что эта возрастная группа сталкивается с большей уязвимостью, когда сталкивается с недоступными интерфейсами. Некоторые клиенты описывали свои попытки как разочаровывающие из-за расплывчатых инструкций и отсутствия ярлыков для прямой отмены.
Отсутствие альтернатив офлайн-контактов ухудшило ситуацию для некоторых участников. Хотя некоторые операторы поддерживают каналы личного обслуживания, многие затрудняют доступ или направляют его исключительно на цифровые платформы. Пожилым потребителям часто не хватает уверенности в проведении финансовых транзакций или расторжении контрактов в электронном виде.
Повторяющийся шаблон в других службах
Феномен «легко подписать, трудно отменить» не ограничивается только телефонными контрактами. Исследователи заметили, что сервисы потокового видео, различные подписки и цифровые платформы воспроизводят одну и ту же модель. Вопрос, поднятый в ходе исследования, заключается в том, являются ли эти трудности результатом технической некомпетентности или преднамеренной коммерческой стратегии по удержанию сопротивляющихся клиентов.
Некоторые участники пытались отменить участие несколько раз, прежде чем полностью сдались. Другие продолжали платить за услуги, которыми не пользовались месяцами, просто потому, что усилия по избавлению от них перевешивали неудобства от продолжения взимания платы. Эта закономерность предполагает значительный дисбаланс сил между потребителями и операторами.
Финансовое влияние на семьи
Рост расходов по нерасторгнутым контрактам представляет собой материальный ущерб для семей с ограниченным бюджетом. Потребители рассказали о неприятных сюрпризах при открытии банковских счетов и получении более крупных, чем ожидалось, долгов. Некоторые заявили, что поняли масштаб проблемы только после нескольких месяцев непреднамеренных платежей.
Исследовательский центр «Любой может использовать смартфон» собрал прямые отчеты потребителей, которые потратили на сотни долларов больше, чем планировали, просто потому, что не смогли отменить заказ. Эта реальность ставит под сомнение эффективность политики защиты потребителей в контексте цифровых услуг.