任何人都可以使用智能手机研究中心进行的一项调查显示，巴西消费者存在一种令人担忧的模式：50 多岁的人在试图取消手机合同时面临重大障碍，导致账单上出现累进费用。该研究发现，复杂的在线程序是终止服务的主要障碍。
数字障碍阻碍有效取消
在 2026 年 2 月 25 日至 3 月 4 日期间收集的 604 份有效回复中，有 376 人报告在试图取消计划时遇到困难。消费者报告称，尽管他们希望中断服务，但在线程序阻止了他们继续。这导致了活跃合同的非自愿维持以及每月账单的不断增加。
研究中发现的主要障碍是：
- 缺乏有关访问凭证（ID 或密码）的知识
- 具有多个页面转换的复杂导航
- 找不到取消选项
- 对于不太熟悉技术的用户来说，界面不直观
收费递增的循环
试图解约的消费者往往因手续复杂而中途放弃。这种情况使他们与计划挂钩，允许运营商继续收取月费。许多人反映账单逐渐增加，但不清楚价值增加的原因。
研究表明，提前暂停或快速取消可以避免这些额外费用。然而，提供商在线系统的设计造成了一种场景，即退出合同的路径故意变得复杂。一些用户求助于电话支持，但遇到了类似的困难，或者被告知他们不知道的终止费用。
数字用户较少的无奈
巴西手机消费者中，50 岁或以上的人占很大一部分。他们中的许多人尚未完全习惯完全数字化的程序。研究发现，这个年龄段的人在面对无法访问的界面时面临更大的脆弱性。一些客户称他们的尝试令人沮丧，指示含糊不清，而且不存在直接取消的捷径。
由于缺乏线下联系方式，一些参与者的处境变得更加恶化。虽然一些运营商维持面对面的服务渠道，但许多运营商很难访问或只能直接访问数字平台。老年消费者往往对以电子方式进行金融交易或终止合同缺乏信心。
其他服务中的重复模式
“签容易、取消难”的现象不仅仅局限于电话合同。研究人员观察到，视频流服务、各种订阅和数字平台复制了相同的模式。该研究提出的问题是，这种困难是由于技术无能还是为了留住不情愿的客户而故意采取的商业策略。
一些参与者多次尝试取消，最后才完全放弃。其他人仍然为几个月没有使用的服务付费，仅仅是因为摆脱这些服务的努力超过了继续收费的不便。这种模式表明消费者和运营商之间存在严重的权力不平衡。
对家庭的财务影响
未取消合同的费用不断上涨，对预算有限的家庭来说意味着房地产损失。消费者描述了在开设银行账户和实现超出预期的债务时出现的令人不快的意外情况。一些人表示，经过几个月的无意付款，他们才意识到问题的严重性。
任何人都可以使用智能手机研究中心收集了消费者的直接报告，这些消费者仅仅因为无法完成取消而花费了比计划多数百美元的费用。这一现实质疑数字服务背景下消费者保护政策的有效性。