任何人都可以使用智慧型手機研究中心進行的一項調查顯示，巴西消費者存在著令人擔憂的模式：50 多歲的人在試圖取消手機合約時面臨重大障礙，導致帳單上出現累進費用。研究發現，複雜的線上程序是終止服務的主要障礙。
數位障礙阻礙有效取消
在 2026 年 2 月 25 日至 3 月 4 日期間收集的 604 份有效回覆中，有 376 人報告在試圖取消計畫時遇到困難。消費者報告稱，儘管他們希望中斷服務，但線上程式阻止了他們繼續。這導致了活躍合約的非自願維持以及每月帳單的不斷增加。
研究中發現的主要障礙是：
- 缺乏有關存取憑證（ID 或密碼）的知識
- 具有多個頁面轉換的複雜導航
- 找不到取消選項
- 對於不太熟悉技術的使用者來說，介面不直觀
收費遞增的循環
試圖解約的消費者往往因手續複雜而中途放棄。這種情況使他們與計劃掛鉤，允許運營商繼續收取月費。許多人反映帳單逐漸增加，但不清楚價值增加的原因。
研究表明，提前暫停或快速取消可以避免這些額外費用。然而，提供者線上系統的設計造成了一個場景，即退出合約的路徑故意變得複雜。一些用戶求助於電話支持，但遇到了類似的困難，或被告知他們不知道的終止費用。
數位用戶較少的無奈
巴西手機消費者中，50 歲或以上的人佔很大一部分。他們中的許多人尚未完全習慣完全數位化的程式。研究發現，這個年齡層的人在面對無法進入的介面時面臨更大的脆弱性。一些客戶稱他們的嘗試令人沮喪，指示含糊不清，而且不存在直接取消的捷徑。
由於缺乏線下聯繫方式，一些參與者的處境變得更加惡化。雖然一些營運商維持面對面的服務管道，但許多營運商很難存取或只能直接存取數位平台。老年消費者往往對以電子方式進行金融交易或終止合約缺乏信心。
其他服務中的重複模式
「簽容易、取消難」的現像不只限於電話合約。研究人員觀察到，視訊串流服務、各種訂閱和數位平台複製了相同的模式。研究提出的問題是，這種困難是由於技術無能還是為了留住不情願的客戶而故意採取的商業策略。
有些參與者多次嘗試取消，最後才完全放棄。其他人仍然為幾個月沒有使用的服務付費，只是因為擺脫這些服務的努力超過了繼續收費的不便。這種模式顯示消費者和營運商之間存在嚴重的權力不平衡。
對家庭的財務影響
未取消合約的費用不斷上漲，對預算有限的家庭來說意味著房地產損失。消費者描述了在開設銀行帳戶和實現超出預期的債務時出現的令人不快的意外情況。有些人表示，經過幾個月的無意付款，他們才意識到問題的嚴重性。
任何人都可以使用智慧型手機研究中心收集了消費者的直接報告，這些消費者僅僅因為無法完成取消而花費了比計劃多數百美元的費用。這一現實質疑數位服務背景下消費者保護政策的有效性。