A geração millennial é considerada a responsável pela popularização das chamadas tecnologias sociais, de internet e conectividade. Esses jovens, com faixa etária entre 18 e 35 anos, são consumidores extremamente relevantes para as empresas, mas sua impaciência e ansiedade têm levado empresas de diversos setores, especialmente de telefonia, a reverem seus produtos e serviços. Com uma vida corrida, eles fazem absolutamente tudo com o celular na mão, desde lazer, trabalho, utilização de meios de transporte até compra de comida, passando pela aquisição de produtos e comparação de preços.
Para os millennials, ter um smartphone é tão importante quanto ter plano de saúde, segundo levantamento da MindMiners, empresa de tecnologia especializada em pesquisa digital. Um terço deles considera aceitável usar o celular durante um jantar de família, enquanto quase metade dos entrevistados da geração X, a imediatamente anterior, considera o ato inaceitável. Os millennials não fazem questão de contato físico. É alta a incidência de pessoas (40%) que preferem consultar o celular a tirar dúvidas com um vendedor na loja.
— O uso de smarthphone e de redes sociais já está presente em outras gerações, o que muda entre os millennials é o tipo de uso e a importância que eles atribuem a esse dispositivo. O celular é fundamental para vida destas pessoas — explica Danielle Almeida, gerente de marketing da MindMiners.
Para dar conta de tanta funcionalidade do celular, a internet e a conectividade são fundamentais, e a busca por pacotes de internet ilimitada vem crescendo. O número de linhas móveis pós-pagas alcançou, em julho, 40% do total de celulares no país. Dados da Agência Nacional e Telecomunicações (Anatel) confirmam a tendência de queda no percentual de linhas pré-pagas e crescimento do pós-pago. Nos últimos 12 meses, as linhas pós cresceram 13,47%. Já as pré, que ainda representam 59,99% da base de linhas móveis, apresentaram uma redução de 11,56%.
A redatora Fernanda Orrico, de 25 anos, aumentou sua dependência pela internet e pelas redes sociais, especialmente no trabalho:
— Até o último ano eu tinha plano pré-pago. Desde então, minha mãe fez um pós-pago familiar, mas comecei a achar que quantidade de internet era pouca, e fiz um “upgrade”. Agora tenho 50 giga, porque precisava de mais internet para trabalhar, fazer pesquisas, ver vídeos. Sou muito dependente de aplicativos e de internet, uso para tudo — diz Fernanda.
Pensando nisso, algumas operadoras já oferecem a troca de minutos de voz por dados adicionais:
— Esse processo de troca tem que ser intuitivo e ainda possibilitar que os titulares do planos passem parte dos dados e pacotes para os dependentes — ressaltou o diretor de vendas do varejo da Oi, Luiz Eduardo Vieira Lopes.
Muito exigentes e sem fidelidade
Além de exigentes, esses consumidores não possuem a palavra fidelidade em seu vocabulário e não pensam duas vezes antes de mudar de operadora, caso não estejam satisfeitos. A tendência acrescenta um desafio para as empresas de telefonia. De acordo com dados das operadoras, o segmento representa de 25% a 30% do mercado e um grande poder de influência:
— Eles têm um expectativa muito alta de se relacionar conosco, mas não é um relacionamento físico. Por isso, o número de atendimentos através do aplicativo subiu 60%. É muito estratégico pensar em produtos voltados para essa geração, especialmente oferecendo incremento de dados, consumo de conteúdo, música e outros— observa Raphael Paiva, diretor de marketing da TIM.
Essa geração tem demonstrado resistência aos formatos tradicionais de comunicação e relacionamento unidirecionais e impostos pelas empresas, segundo o “State of Global Customer Service Report”, levantamento feito com consumidores brasileiros, alemães, americanos, japoneses e ingleses.
— Os brasileiros têm, em média, 80 aplicativos instalados no celular, mas só usam 40, e para as empresas se destacarem no meio de tantos apps é muito complicado — lembra Adriano Franki, vice-presidente de meios de pagamento e telecom da Valid.
Para acompanhar a demanda, as empresas também estão mudando o jeito de atender os clientes. Já há lojas de telefonia em que o cliente não vai ao balcão. Ele se senta e espera o atendente, que aparece com um tablet nas mãos. Além disso, as empresas estão oferecendo novos planos e serviços:
— A tecnologia oferecida tem que ter alta performance e capacidade de conexão de internet — acredita o diretor de vendas e varejo da Oi, Luiz Eduardo Vieira Lopes.
A pesquisa descobriu ainda que em apenas um ano 68% dos consumidores, com idades entre 18 e 35 anos, aumentaram suas expectativas em relação ao atendimento.
— A geração millennial exige a experiência completa na palma da mão. Esses jovens, inquietos, impacientes e seletivos, dão valor às melhores experiências no mundo digital. Mudaram a relação de consumo com empresas e influenciam decisões de compra da família — relata Marcio Carvalho, diretor de marketing da Claro.
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“Um dos fatores para a adesão aos planos pós-pagos e controle é a possibilidade de ter acesso a uma série de aplicativos de entretenimento que não requerem o uso de dados, não influenciando numa diminuição da quantidade mensal de internet disponível. Quis aderir a um plano pós-pago por causa do meu trabalho. Sou jornalista e trabalho com influenciadores digitais, preciso estar 24 horas conectada. Além disso também tenho vantagens de diversão e entretenimento, porque sou muito viciada em séries, e esse plano me permite assistir ao Netflix ou ouvir música sem gastar os meus dados em longos percursos. Passo um bom tempo no transporte público diariamente, fico muito mais na rua do que numa base fixa, preciso ter internet o tempo todo. As lojas virtuais, por exemplo, são interessantes porque facilitam a vida do cliente. Os serviços de telefonia são muito necessários, porém muito complicados. Atendimentos de telemarketing são muito demorados, ter que vir à loja para a resolução de problemas ou dúvidas de serviço, isso faz perder tempo.”
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Como alcançar esse público impaciente e exigente?
Estamos tentando entender o que eles esperam de empresas de telecomunicação. Fizemos uma série de estudos e elencamos cinco pontos importantes: a liberdade, que eles têm como valor fundamental; a personalização, fazem escolhas com seu jeito de viver e um padrão não funciona bem; a autonomia, o poder de tomar decisões e de se sentir no controle; forma intuitiva e transparência: eles precisam saber o que estão comprando e o que precisam pagar. A internet é como oxigênio para eles.
Qual é a maior demanda dessa geração?
Identificamos que eles querem a internet ilimitada. A comparação é a seguinte: é como estar tomando banho e acabar a água, ou estar navegando, resolvendo problemas, e o dado não chegar. A internet é tão essencial que não pode acabar. Oferecer internet ilimitada é um desafio operacional. Esses jovens não são muito fiéis às empresas.
Como fazer para retê-los?
A primeira coisa é não dificultar que o cliente deixe a operadora. É preciso não colocar nenhuma barreira. Prezamos também entregar a qualidade de rede e sinal da operadora. Além disso, desenhamos um aplicativo para resolver 95% das demandas que eles têm.
