การสำรวจที่จัดทำโดยศูนย์วิจัยสมาร์ทโฟนใครๆ ก็ใช้ได้ เผยให้เห็นรูปแบบที่น่ากังวลในหมู่ผู้บริโภคชาวบราซิล: ผู้ที่มีอายุ 50 ปี เผชิญกับอุปสรรคสำคัญเมื่อพยายามยกเลิกสัญญาโทรศัพท์มือถือ ส่งผลให้มีการเรียกเก็บเงินตามบิลที่เพิ่มมากขึ้น การศึกษาระบุว่าขั้นตอนออนไลน์ที่ซับซ้อนทำหน้าที่เป็นอุปสรรคหลักในการยุติบริการ
อุปสรรคทางดิจิทัลป้องกันการยกเลิกที่มีประสิทธิภาพ
จากคำตอบที่ถูกต้อง 604 รายการที่รวบรวมระหว่างวันที่ 25 กุมภาพันธ์ถึง 4 มีนาคม 2569 มีผู้คน 376 คนรายงานปัญหาเมื่อพยายามยกเลิกแผนของตน ผู้บริโภครายงานว่า แม้ว่าพวกเขาจะต้องการขัดจังหวะบริการ แต่ขั้นตอนออนไลน์ก็ขัดขวางไม่ให้พวกเขาดำเนินการต่อ ส่งผลให้มีการบำรุงรักษาสัญญาที่ใช้งานอยู่โดยไม่สมัครใจและมีการเรียกเก็บเงินรายเดือนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
อุปสรรคสำคัญที่พบในการวิจัย ได้แก่
- ขาดความรู้เกี่ยวกับข้อมูลรับรองการเข้าถึง (ID หรือรหัสผ่าน)
- การนำทางที่ซับซ้อนพร้อมการเปลี่ยนหน้าหลายหน้า
- ไม่พบตัวเลือกการยกเลิก
- อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายสำหรับผู้ใช้ที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี
วงจรของประจุที่เพิ่มขึ้น
ผู้บริโภคที่พยายามยกเลิกสัญญามักจะยอมแพ้กลางทางหลังจากเผชิญกับความซับซ้อนของขั้นตอน สถานการณ์นี้ทำให้พวกเขาเชื่อมโยงกับแผน ทำให้ผู้ให้บริการสามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมรายเดือนต่อไปได้ หลายคนรายงานว่าใบเรียกเก็บเงินเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยไม่เข้าใจเหตุผลของมูลค่าที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน
ผลการวิจัยพบว่าการระงับก่อนกำหนดหรือการยกเลิกอย่างรวดเร็วจะช่วยหลีกเลี่ยงการเรียกเก็บเงินเพิ่มเติมเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม การออกแบบระบบออนไลน์ของผู้ให้บริการจะสร้างสถานการณ์ที่เส้นทางในการออกจากสัญญามีความซับซ้อนโดยจงใจ ผู้ใช้บางรายหันไปใช้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แต่ประสบปัญหาคล้าย ๆ กันหรือได้รับแจ้งค่าธรรมเนียมการยกเลิกโดยที่พวกเขาไม่รู้ตัว
ความทำอะไรไม่ถูกของผู้ใช้ดิจิทัลน้อย
ผู้ที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปถือเป็นส่วนสำคัญของผู้บริโภคโทรศัพท์มือถือในบราซิล หลายคนยังไม่คุ้นเคยกับกระบวนการดิจิทัลโดยเฉพาะ การวิจัยระบุว่ากลุ่มอายุนี้เผชิญกับช่องโหว่มากขึ้นเมื่อต้องเผชิญกับอินเทอร์เฟซที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ ลูกค้าบางรายอธิบายว่าความพยายามของพวกเขาน่าหงุดหงิด โดยมีคำแนะนำที่คลุมเครือและไม่มีทางลัดสำหรับการยกเลิกโดยตรง
การไม่มีทางเลือกในการติดต่อแบบออฟไลน์ทำให้สถานการณ์ของผู้เข้าร่วมหลายคนแย่ลง แม้ว่าผู้ให้บริการบางรายจะรักษาช่องทางการให้บริการด้วยตนเอง แต่หลายรายทำให้การเข้าถึงแพลตฟอร์มดิจิทัลทำได้ยากหรือเข้าถึงโดยตรงโดยเฉพาะ ผู้บริโภคสูงอายุมักขาดความมั่นใจในการทำธุรกรรมทางการเงินหรือการยกเลิกสัญญาทางอิเล็กทรอนิกส์
รูปแบบที่เกิดซ้ำในบริการอื่น ๆ
ปรากฏการณ์ “เซ็นง่าย ยกเลิกยาก” ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงสัญญาทางโทรศัพท์เท่านั้น นักวิจัยตั้งข้อสังเกตว่าบริการสตรีมมิ่งวิดีโอ การสมัครสมาชิกต่างๆ และแพลตฟอร์มดิจิทัลจำลองแบบเดียวกัน คำถามที่เกิดขึ้นจากการวิจัยคือความยากลำบากนี้เป็นผลมาจากการไร้ความสามารถทางเทคนิคหรือกลยุทธ์เชิงพาณิชย์โดยเจตนาเพื่อรักษาลูกค้าที่ไม่เต็มใจ
ผู้เข้าร่วมบางคนพยายามยกเลิกหลายครั้งก่อนที่จะยอมแพ้โดยสิ้นเชิง คนอื่นๆ ยังคงชำระค่าบริการที่ไม่ได้ใช้งานเป็นเวลาหลายเดือน เพียงเพราะความพยายามที่จะกำจัดบริการเหล่านั้นมีมากกว่าความไม่สะดวกที่จะถูกเรียกเก็บเงินต่อไป รูปแบบนี้แสดงให้เห็นถึงความไม่สมดุลของพลังงานที่สำคัญระหว่างผู้บริโภคและผู้ปฏิบัติงาน
ผลกระทบทางการเงินสำหรับครอบครัว
ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นในสัญญาที่ยังไม่ได้ยกเลิกแสดงถึงความเสียหายต่อทรัพย์สินสำหรับครอบครัวที่มีงบประมาณจำกัด ผู้บริโภคอธิบายถึงความประหลาดใจอันไม่พึงประสงค์เมื่อเปิดบัญชีธนาคารและรับรู้ถึงหนี้สินที่มากกว่าที่คาดไว้ บางคนกล่าวว่าพวกเขาเข้าใจเพียงขนาดของปัญหาหลังจากชำระเงินโดยไม่ตั้งใจเป็นเวลาหลายเดือน
ศูนย์วิจัยสมาร์ทโฟนที่ใครๆ ก็ใช้สมาร์ทโฟนได้รวบรวมรายงานโดยตรงจากผู้บริโภคที่ใช้จ่ายมากกว่าที่วางแผนไว้หลายร้อยดอลลาร์ เพียงเพราะพวกเขาไม่สามารถดำเนินการยกเลิกได้ ความเป็นจริงนี้ตั้งคำถามถึงประสิทธิผลของนโยบายคุ้มครองผู้บริโภคในบริบทของบริการดิจิทัล