Un changement important marque la scène de la restauration rapide aux États-Unis. Chick-fil-A, qui occupait la première place pendant plus d’une décennie, a perdu sa place de chaîne de restauration rapide la mieux notée selon l’indice américain de satisfaction de la clientèle (ACSI). Cette enquête annuelle, qui reflète l’expérience de milliers de consommateurs, a identifié cette année un nouveau leader.
Après 11 années consécutives impressionnantes au sommet, Chick-fil-A a été dépassé par Jersey Mike’s. La chaîne de sandwiches a remporté la préférence des 16 464 participants à l’enquête, obtenant 84 points à l’ACSI, soit un point de plus que son prédécesseur. Cette reconnaissance est due à la qualité des ingrédients frais, à la diversité du menu et au bon rapport qualité-prix, tandis que l’entreprise s’est développée avec 238 nouveaux magasins en 2025, atteignant un chiffre d’affaires de 4,2 milliards de dollars.
Le rapport, publié le 16 juin, souligne les défis auxquels sera confronté le segment de la restauration nord-américain en 2025. Les ventes totales ont eu du mal à suivre le rythme de l’inflation. Dans un scénario où les décisions des consommateurs sont devenues plus réfléchies, les clients donnent la priorité à la cohérence, à la fiabilité et à la valeur perçue, et pas seulement au prix. Les réseaux capables de fournir une expérience agréable en permanence se démarquent.
Les consommateurs cherchent désormais à savoir comment leurs restaurants préférés se positionnent dans ce nouveau paysage concurrentiel de 2026.
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Classement des 15 plus grandes chaînes de restauration rapide par satisfaction client
- Maillot de Mike : 84
- Poussin-fil-A : 83
- Jimmy John’s : 81
- Panda Express : 81
- KFC : 80
- Papa John’s : 80
- Pizza Hut : 80
- Domino’s : 80
- Canne levée : 79
- Starbucks : 79
- Métro : 79
- Burger King : 78
- Culver : 78
- Dunkin’ : 78
- Petit César : 78
Leaders par catégorie : Chick-fil-A maintient sa force dans le secteur du poulet et d’autres chaînes se démarquent
Même s’il a perdu sa position globale, Chick-fil-A démontre toujours une forte domination dans sa spécialité. En détaillant l’évaluation par catégories spécifiques de restauration rapide, la chaîne de poulet a une fois de plus assuré la première place dans le segment de la volaille.
Dans le domaine du sandwich, Jersey Mike’s a consolidé son excellence. Pour le secteur de la pizza, Papa Johns et Pizza Hut se partagent la tête. Starbucks s’est imposé comme le leader des cafés, tandis que Burger King et Culver’s étaient les mieux notés pour les hamburgers. Il est intéressant de noter que McDonald’s, un géant du secteur, n’a obtenu que la septième place dans la catégorie hamburger, avec 72 points, sans atteindre le top cinq.
La liste des cafés ne recensait que trois établissements. Dunkin’, par exemple, partage les deuxième et troisième positions avec Panera Bread, toutes deux avec 78 points dans la catégorie boulangerie et café.
Les cinq chaînes les plus satisfaites dans le segment du poulet
- Poussin-fil-A
- KFC
- Élever la canne
- Arrêt d’aile
- Papeyes
Points forts du sandwich : notes élevées dans quatre établissements
- Maillot Mike
- Jimmy John’s
- Métro
- Arby’s
Il est important de noter que Jersey Mike’s a effectivement surpassé Chick-fil-A dans l’indice global de satisfaction de la clientèle américaine pour les restaurants à service rapide.
Les quatre pizzerias les plus appréciées du public
- Papa John’s
- Pizza Hut
- Domino’s
- Petit César
Classement des cinq établissements de burger les mieux notés
- Burger King
- Culver’s
- Sonique
- Wendy’s
- Cinq gars
Par ailleurs, M&M’s présente un nouveau bonbon au goût de banane, et les consommateurs cherchent à savoir où le trouver.
Kwik Trip a lancé de nouveaux Mountain Dew Dunkers, suscitant la curiosité pour le “Dewnut”.
Costco a annoncé des baisses de prix sur les produits populaires de la marque Kirkland, la liste complète étant désormais disponible.
Aldi a introduit des packs d’achats surprises, avec des détails sur la façon d’en obtenir un gratuitement.
Le nouveau combo Minions chez Wendy’s a suscité un enthousiasme considérable parmi les clients qui l’ont essayé.
Enfin, la tarte aux pommes frites de McDonald’s revient au menu, et la date de retour a été annoncée.
Les steakhouses sont en tête des classements parmi les restaurants à service complet
Parmi les restaurants avec service à table, Texas Roadhouse et LongHorn Steakhouse se partagent la première place, obtenant tous deux un score ACSI de 82.
Bien que tous deux aient vu leurs scores baisser légèrement de 1 à 2 %, Texas Roadhouse et LongHorn Steakhouse ont maintenu leur égalité en tête de la catégorie du service à table avec 82 points ACSI.
Olive Garden se situe légèrement en dessous, avec 81 points, devant une série d’établissements tels que Applebee’s, Chili’s et Cracker Barrel, qui ont obtenu près de 80.
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Le rapport souligne que les résultats annuels pointent vers un secteur d’élite plus restreint, confirmant l’appréciation des Américains pour le bœuf, même face à la hausse significative des prix du steak.
Des facteurs tels que l’exactitude des commandes, la qualité des aliments et des boissons et la gentillesse des serveurs étaient cruciaux pour la satisfaction, et tous ont montré des progrès par rapport à l’année précédente. La qualité des applications mobiles et de l’expérience sur les sites Web, bien que toujours en bas de la liste, a également enregistré des améliorations.
La confiance dans les applications mobiles, mesurée par la faible fréquence des temps d’arrêt, des pannes et des ralentissements, a fait des progrès notables. En 2026, la satisfaction des clients concernant ces applications a augmenté de 12 %, passant de 78 à 87 points, et la satisfaction globale concernant la qualité du site Web et de l’application mobile a augmenté de 4 %.
Selon le document, ces développements reflètent l’engagement de l’industrie à minimiser les problèmes liés aux services de livraison et aux commandes numériques. C’est un domaine dans lequel les consommateurs constatent les échecs avec le plus d’acuité, en particulier lorsqu’il existe des coûts de livraison supplémentaires.
Classement des 15 meilleures chaînes de restauration à service complet
- Steakhouse LongHorn : 82
- Relais routier du Texas : 82
- Jardin des Oliviers : 81
- Applebee’s : 79
- Chili : 79
- Cracker Barrel : 79
- Corral doré : 79
- Steakhouse de l’Outback : 79
- La fabrique de cheesecakes : 79
- Ailes sauvages de buffle : 78
- Homard rouge : 78
- Rouge-gorge : 78
- Denny’s : 77
- IHOP : 76
- Première montre : 72