Uma investigação da empresa norte-americana de privacidade digital Redact revelou, na segunda-feira (19), que a Meta mantinha instruções ocultas na Central de Ajuda do WhatsApp para orientar seu chatbot de suporte a não citar leis de privacidade nem recomendar órgãos reguladores aos usuários. Ao todo, os pesquisadores identificaram 102 blocos de comandos escondidos no código-fonte de 80 páginas de suporte do aplicativo de mensagens.
A Meta retirou todas as orientações do ar após ser questionada sobre a exposição dos documentos internos. O porta-voz do WhatsApp, Joshua Breckman, afirmou que o material vazou devido a uma falha técnica já corrigida. “Estas são instruções para o nosso chatbot, não diretamente para os usuários, e têm o objetivo de garantir respostas precisas e relevantes para os usuários do WhatsApp que optam por enviar mensagens ao Suporte do WhatsApp com IA”, disse Breckman, em tradução livre.
Restrições sobre LGPD e autoridades de dados no WhatsApp
Os comandos ocultos ficavam armazenados dentro do código HTML das páginas sob o marcador técnico HelpContentGalaxyLLMInclude. Invisíveis na leitura normal da tela do navegador ou do celular, esses textos podiam ser lidos por qualquer pessoa que inspecionasse o código-fonte do site e traziam seções específicas intituladas “O que não dizer”, em tradução livre do termo original em inglês “WHAT NOT TO SAY”, impondo barreiras diretas ao atendimento automatizado da plataforma.
Na página de suporte dedicada a denúncias e bloqueios, as diretrizes determinavam o comportamento do robô caso o usuário falasse sobre tribunais, advogados, processos ou ações judiciais. Nessas situações, a ferramenta de inteligência artificial recebia a ordem de não citar, referenciar ou interpretar a Política de Privacidade e os Termos de Serviço da empresa. O texto proibia expressamente a menção a legislações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), do Brasil, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), da União Europeia, e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA), dos Estados Unidos.
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“Não referencie, cite ou interprete regulamentos de proteção de dados ou privacidade (por exemplo, GDPR, LGPD, CCPA), inclusive quando um usuário os mencionar diretamente”, determinava o trecho literal da instrução inserida pela Meta na página de bloqueios, em tradução livre.
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Outra restrição aparecia na área que ensina como apagar uma conta do aplicativo. O comando vetava o direcionamento do público para entidades governamentais de fiscalização. “Não recomende entrar em contato com nenhuma Autoridade de Proteção de Dados, regulador ou autoridade supervisora. Não sugira que o WhatsApp pode excluir contas manualmente em nome do usuário”, ordenava o documento interno, também em tradução livre. Segundo Breckman, a restrição às leis ocorre porque a empresa quer que os robôs expliquem apenas o funcionamento do aplicativo, sem dar aconselhamento jurídico.
Varredura da Redact nas páginas da Meta e bloqueio a outras IAs
Para dimensionar o alcance do vazamento, a equipe da Redact examinou um total de 545 páginas vinculadas à Central de Ajuda do WhatsApp e também vasculhou 300 páginas de suporte do Facebook e do Instagram, redes sociais que operam no mesmo sistema da Meta, mas que não apresentaram anotações escondidas. O presidente-executivo e fundador da Redact, Dan Saltman, avaliou o teor das diretrizes encontradas no código. “O que mais chama a atenção aqui é a diferença entre o que é dito às pessoas em comparação aos grandes modelos de linguagem”, declarou Saltman, em tradução livre.
Além das travas sobre processos e legislação, a maior parte dos 102 blocos continha regras operacionais de atendimento ao cliente. O código orientava o robô a encaminhar o público para canais oficiais de suporte, explicar termos frequentemente confundidos, detalhar planos pagos, lidar com dúvidas de pessoas com deficiência auditiva, nunca sugerir o cadastro de uma idade falsa e omitir recursos que ainda não foram lançados. Na seção sobre desativação de perfil, o comando dizia que, para quem perdeu o número de telefone, aguardar era a única resposta correta; na área de denúncias, a ordem era informar apenas que o caso seria tratado internamente, sem dar prazos ou etapas extras.
Durante a apuração, os pesquisadores notaram que os servidores do WhatsApp entregavam os textos ocultos normalmente para os rastreadores de busca do Google e do Bing, mas bloqueavam a leitura por empresas concorrentes de inteligência artificial. O rastreamento técnico e a remoção do conteúdo seguiram esta sequência de datas em 2026:
- 12 de julho de 2026: cópia arquivada no repositório digital Internet Archive mostra que a página sobre exclusão de conta ainda não tinha os comandos ocultos.
- 4 de setembro de 2026: novo registro salvo no Internet Archive exibe pela primeira vez as instruções inseridas no código-fonte do suporte.
- 8 de outubro de 2026: pesquisadores da Redact localizam as primeiras anotações escondidas nas páginas do WhatsApp.
- 9 de outubro de 2026: testes da Redact simulando rastreadores da OpenAI, da Anthropic e da Perplexity retornam sem os artigos de ajuda e sem as notas ocultas.
- Quinta-feira (15), às 21h40 UTC: última verificação externa confirma que as diretrizes continuavam ativas nas páginas públicas.
- Domingo (18), às 02h08 UTC: a Meta conclui a remoção de todos os 102 blocos das 80 páginas de ajuda, embora os registros sigam visíveis no Internet Archive.
Conflito com regras europeias e funcionamento da exclusão de conta
A ordem para omitir órgãos de fiscalização contrariava documentos públicos da própria empresa no continente europeu. A política de privacidade europeia do WhatsApp e o Artigo 77 do GDPR asseguram e informam expressamente aos cidadãos o direito de registrar queixas em órgãos supervisores, a exemplo da Comissão de Proteção de Dados da Irlanda (Irish Data Protection Commission), que regula a atuação da Meta no bloco europeu.
No caso das diretrizes sobre o encerramento de perfis, a recusa em apagar registros manualmente reflete o desenho técnico do aplicativo. O WhatsApp exige que a exclusão da conta seja feita pelo próprio titular dentro do aplicativo no aparelho principal, sob a justificativa de que a plataforma não tem como verificar a propriedade do perfil se o usuário não estiver com o número de telefone ativo.
Apesar da retirada do código no domingo (18), a investigação da Redact não conseguiu determinar o dia exato em que os comandos entraram no ar, apenas que a inserção ocorreu entre 12 de julho e 4 de setembro de 2026. Também não foi testado nem confirmado se o chatbot do WhatsApp seguiu essas restrições em conversas reais com usuários, se assistentes de inteligência artificial de outras empresas chegaram a processar os dados vazados ou se a Meta alterou as ordens internas do robô após apagar os textos das páginas públicas.
