Sua conta de água, luz ou gás disparou? Saiba como e onde contestar
Nesta época, é comum as contas de consumo subirem por conta das altas temperaturas e das férias, mas muitos consumidores têm se queixado de cobranças exorbitantes. Clientes de distribuidoras e concessionárias de energia, gás e água também têm dúvidas sobre como ler os dados da fatura mensal ou eventualmente contestar o valor a pagar. Para auxiliar os usuários desses serviços, o EXTRA ouviu as empresas, além de especialistas em Direito do Consumidor, a respeito do detalhamento dos boletos e das formas de contestação.
Aneel: Contas de luz devem subir 5,6% em média
Calorão? Veja 11 dicas para economizar na conta de luz mesmo usando ar-condicionado
Dados do portal Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), mostram que, em 2023, houve 4.573 queixas por cobrança irregulares ou problemas de medição contra companhias de energia elétrica do país. O total é 15% maior do que os 3.968 casos registrados em 2022. Em relação as concessionárias de água e saneamento básico, foram 1.856 relatos por cobrança de valores indevidos — 23% a mais do que os 1.507 registros do ano anterior.
Especialistas em Direito do Consumidor ressaltam que as empresas devem manter canais de comunicação para contestações e fornecer informações detalhadas aos clientes.
— Quando se deparam com faturas elevadas, por aumento no consumo ou outros motivos, os consumidores têm o direito de contestar as cobranças. Pode ser feito por meio de e-mail, telefone ou outro canal de comunicação, e a distribuidora ou a concessionária tem a obrigação de fornecer uma resposta inicial em até cinco dias, fornecendo ao usuário um número de protocolo — explica o advogado Daniel Blanck.
Analista do programa de Energia do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Priscila Arruda ressalta que as empresas devem obedecer a certas regras para esclarecer dúvidas dos usuários.
— No caso, a energia elétrica, por exemplo, o consumidor pode solicitar a inspeção do sistema de medição para verificar se há um problema.
Na casa de uma moradora da Zona Oeste do Rio, o susto veio na conta d’água de janeiro. Acostumada a pagar entre R$ 150 a R$ 200, para consumos numa média mensal de 15 metros cúbicos, a carioca — que preferiu não se identificar — se deparou com a fatura fechada em R$ 852, num consumo que teria chegado a 37 metros cúbicos.
A família questiona o valor porque, entre novembro e dezembro, meses de faturamento do boleto em questão, o fornecimento foi interrompido por vários dias para manutenções na rede de abastecimento de água.
— A empresa alega que, se o hidrômetro marcou, teve abastecimento. Mas ficamos sem água várias vezes em dezembro — questiona a consumidora: — Também aventaram a possibilidade de haver um vazamento, mas verificamos tudo, e não há problema algum. Não há vazamento, piscina, não temos cisterna. Só uma caixa de mil litros. Moramos aqui há 30 anos, e isso nunca aconteceu.
A mulher, então, procurou a empresa em diferentes momentos para tentar entender o valor elevado da conta. Sem uma resposta satisfatória, procurou também a ouvidoria, que prometeu enviar um técnico para investigar um eventual problema no hidrômetro da residência. O funcionário, no entanto, não apareceu. Por medo de ter a água cortada, a família decidiu parcelar a cobrança em 12 vezes, enquanto tenta uma solução.
Quais são as regras?
As agências reguladoras que fiscalizam as empresas responsáveis pelo fornecimento dos serviços de energia, água e gás têm regras para esclarecer as dúvidas dos consumidores sobre as cobranças. No caso da luz, a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) determina que as contas de consumo devem conter informações como o valor total devido e a data de vencimento, as grandezas medidas e faturadas, as tarifas e os valores adicionais cobrados. Além disso, do boleto deve constar o histórico de faturamento dos últimos 13 meses, preferencialmente de forma gráfica.
A agência também prevê canais mínimos e obrigatórios de atendimento aos clientes, a fim de prestar esclarecimentos sobre as faturas. Há ainda a opção de fazer uma reclamação na ouvidoria do próprio órgão regulador ou no endereço eletrônico consumidor.gov.br.
Já a Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Rio determina que as faturas devem apresentar o volume consumido e a data das leituras atual e do mês anterior, além do histórico de consumo dos últimos 12 meses. O consumidor tem o direito de pedir às empresas qualquer informação relativa ao detalhamento do consumo e contestar a cobrança em até 30 dias após o recebimento da fatura.
As concessionárias têm 30 dias corridos para responder à solicitação. Caso não seja atendido, o cliente deve entrar em contato com a agência reguladora, que atua na mediação de conflitos (0800-024-9040, Whatsapp 21 2332-6457 e/ou e-mail [email protected]).
‘Empresa não pode dificultar acesso’
Cátia Vita, advogada especialista em Direito do Consumidor
O que fazer se o cliente não consegue acessar a conta ou tem dificuldade de compreender a cobrança?
A concessionária de serviços não pode dificultar o acesso ao detalhamento da conta. A empresa tem que informar no site. Deve ter também ter atendimento presencial para que esse consumidor não fique com dúvidas, tendo em vista que o Código de Defesa Consumidor exige das empresas clareza para os clientes. Todas as cobranças têm que ser claras, objetivas. A pessoa não pode ficar com dúvidas sobre o que está pagando. Agora, se o cidadão não consegue ter acesso ou se está com dificuldade de interpretar a conta de consumo, ele pode agendar também o atendimento presencial para que todas as dúvidas sejam sanadas. Não satisfeito, ele deve procurar um advogado especialista no Direito do Consumidor para verificar se a concessionária está ferindo com o Código de Defesa do Consumidor, se está fazendo uma cobrança abusiva.
O que fazer se o consumidor que não ficar satisfeito com a resposta?
Depois da contestação (junto à empresa), se o cliente ainda não estiver satisfeito com o valor, que muitas vezes é exorbitante ou incompatível com seu consumo, ele pode entrar na Justiça. Vale lembrar que não existe causa ganha. Haverá espaço para que a empresa também apresente suas justificativas, e o processo pode demorar. Mas o importante é que ele procure um advogado especializado em Direito do Consumidor, para que esse especialista o ajude e o oriente tanto administrativa quanto judicialmente, podendo inclusive pedir danos materiais, ou seja, o que ele estava pagando a mais, e danos morais por todos os constrangimentos causados, além da perda do tempo útil por ficar esperando para ser atendido.
Condomínios reclamam de cobranças
As cobranças muito acima da média, especialmente as de água, vêm impactando as contas dos condomínios. O cenário tem levado síndicos e administradoras a questionar as faturas. Primeiramente, de forma administrativa. Depois, na esfera judicial.
Responsável pela administração de 700 condomínios no Rio, a Estasa — empresa de gestão condominial — estima que pelo menos 10% da carteira de clientes têm algum problema envolvendo contestação de contas de consumo, a maioria relacionada ao fornecimento de água. Ana Carolina Chazan, gerente-geral de Gestão Predial da empresa, diz que a maioria dos casos se enquadra em duas situações: cobranças que mais do que dobram de um mês para o outro, sem explicação; ou aumento nas faturas por mudanças na forma de cobrança.
— No primeiro caso, os condomínios estão conseguindo reverter os aumentos por meio de questionamentos administrativos nas concessionárias. No segundo, grande parte das demandas está indo parar na Justiça por falta de acordo com as empresas — diz Ana Carolina.
Ela explica ainda que, mesmo nas situações em que o condomínio questiona o aumento repentino nas contas e a concessionária não consegue demonstrar o efetivo aumento no consumo, e concorda em fazer a devolução dos valores aos clientes, a restituição não é feita de forma imediata:
— O desafio do condomínio é ter dinheiro em caixa para pagar as cobranças exorbitantes, muitas vezes por um cálculo errado. Mesmo que depois o condomínio questione, a orientação é pagar a fatura porque as empresas estão cortando os serviços, e os moradores podem ficar sem água — ressalta Ana Carolina.
Em alguns casos, porém, o ressarcimento é feito de forma parcelada:
— O valor sobe, a concessionária não explica o que aconteceu e, se reconhece o erro, recebe à vista o pagamento, mas devolve de forma parcelada. Isso é uma desigualdade: ter que desembolsar o valor à vista para não ter o serviço cortado e depois só receber de volta parcelado por um erro da concessionária — afirma.
Mudanças de hábito
As concessionárias de serviços públicos argumentam que, no verão, e com a temporada de férias escolares, é perceptível a mudança nos hábitos de consumo.
Segundo a Light, principalmente em dias quentes, essas mudanças em relação à da energia elétrica podem resultar em variações nas contas de luz. Neste período, o ar-condicionado costuma ficar ligado por mais tempo, e ainda é comum ter mais gente em casa consumindo energia, principalmente as crianças, devido às férias.
Contas de água, luz e gás representam maior parte do orçamento mensal para a maioria dos consumidores
A empresa explica que, em geral, o gasto de energia elétrica está relacionado com à quantidade de tempo em que uma pessoa utiliza aparelhos elétricos com determinadas potências, puxando mais carga e aumentando o registro no medidor.
A Enel Distribuição Rio informou que a conta de energia já traz um detalhamento de todos os itens que compõem o valor total da fatura, incluindo histórico de consumo de 13 meses, tarifas, impostos, encargos, cota de iluminação pública e serviços adicionais (a exemplo de seguros contratados pelo cliente).
Já a Naturgy explica que as mudanças no valor da conta de gás estão associadas, na maior parte dos casos, a mudanças de hábitos do consumidor. No caso do fornecimento de gás, as quedas de temperatura provocam maior consumo.
Concessionárias se defendem
A Águas do Rio informou, por meio de nota, que o consumo de água dos imóveis é medido por hidrômetro certificado pelo Inmetro e que todos os detalhes das cobranças estão explicitados nas faturas enviadas aos clientes. Ainda de acordo com a empresa, a estrutura tarifária e a forma de cobrança dos serviços seguem o previsto pelo contrato de concessão, além de lei federal e de decreto estadual que regulamenta o setor de saneamento básico.
A Iguá declarou que está à disposição dos clientes para esclarecer quaisquer dúvidas, inclusive para contestações relacionadas à cobranças, por meio de sua central de atendimento. A Iguá reforçou ainda que realiza, proativamente, o um procedimento de análise crítica: se a leitura do hidrômetro apontar um consumo 100% maior do que a média do histórico de consumo do cliente, o leiturista reporta a disparidade à Iguá, e um protocolo de análise é aberto. Após a análise, independentemente do resultado, a fatura é enviada ao consumidor.
A Rio+Saneamento explicou que informa, na lateral esquerda das contas de água, o histórico dos últimos 12 meses para acompanhamento dos consumos cobrados. Além desse histórico, é possível verificar mensalmente o período medido para cobrança (data da leitura).
Como contestar?
Light
Consumidores podem acessar a fatura detalhada no site da concessionária. Os canais de atendimento também incluem a agência virtual, o WhatsApp (21 99981-6059), e o call center no número (08000210196).
Enel
Para conferências mais específicas, o cliente pode acessar um simulador de consumo, para verificar quanto gasta cada equipamento elétrico em relação ao tempo que permanece ligado, e comparar com o valor que aparece na conta de energia. Outra forma de conferir se o valor da conta está correto é observar a numeração de leitura que consta na fatura e a sequência numérica apresentada no medidor de energia. Caso encontre discorde de algum item, o cliente deve solicitar avaliação da fatura pelo site, no WhatsApp (21 99601-9608), App Enel Rio ou call center (08002800120).
Águas do Rio
A concessionária oferece os seguintes canais de comunicação: WhatsApp (08001950195) e agência virtual, além das lojas físicas.
Iguá
As contestações podem ser feitas pelo aplicativo Digi Iguá, nas lojas físicas da concessionária ou pelo telefone. No caso dos clientes da cidade do Rio, o número é o 08004000509. Para quem mora em Paty do Alferes, o telefone é 08004000510, enquanto para os endereços de Miguel Pereira basta ligar para o 08004000511. Nos atendimentos presenciais, basta o cliente ir até a loja com documento de identificação do titular (ou procuração judicial) e número da matrícula. Não é necessário agendamento prévio. Segundo a empresa, não há corte de fornecimento durante o período de análise da fatura contestada.
Rio+Saneamento
Caso o cliente queira tirar alguma dúvida sobre o valor cobrado na fatura, basta entrar em contato pelos telefones 08007721025 (Capital), 08007721027 (Região Metropolitana e Interior) e o site. O cliente também pode solicitar uma vistoria de consumo, na qual um técnico vai à residência para apoiar no entendimento do consumo e verificar a ocorrência de vazamentos.
Naturgy
Para pedir a análise de sua conta, o cliente deve acessar o portal Minha Naturgy, onde há uma formulário para abrir uma solicitação de análise. Também é possível fazer essa solicitação pelo chat, WhatsApp (21 9999-0000), telefone (08000247766) ou numa das agências de atendimento.
