Национальное агентство по надзору за здоровьем (Anvisa) опубликовало в этот четверг постановление, которое приостанавливает производство и определяет отзыв продукции бренда Ypê после обнаружения риска микробиологического заражения. Решение затрагивает конкретные партии, оканчивающиеся на «1», включая посудомоечные машины, жидкие стиральные порошки и дезинфицирующие средства. По мнению экспертов по потребительскому праву, отзыв, известный как отзыв, активирует юридические обязательства для производителя и дает гарантии тем, кто приобрел товары.
Эта мера была вызвана сбоями в процессах контроля качества, выявленными в ходе проверки на заводе. Компания Química Amparo, производитель этой продукции, отрицает, что она представляет собой риск, и заявила, что подаст апелляцию на это решение. Несмотря на это, Anvisa советует немедленно приостановить использование затронутых продуктов.
Вопросы о том, чем заняться дома
Потребители задавались вопросами о судьбе уже купленных товаров и о том, как запросить возврат средств. Замешательство усилилось, когда многие сообщили о трудностях со связью со службой поддержки клиентов (SAC) компании в первые минуты после объявления. Луис Орсатти, исполнительный директор Программы защиты и защиты потребителей (Procon-SP), пояснил, что Кодекс защиты потребителей (CDC) гарантирует конкретные права в таких ситуациях.
«Когда регулирующий орган, такой как Anvisa, приостанавливает продажу продукта, поставщики должны немедленно забрать идентифицированные продукты. Кроме того, потребитель может потребовать от предприятия замены этого продукта, а также возврата уплаченной суммы или других возможных мер», — пояснил Орсатти. Рекомендации ясны: в этом случае потребитель не останется незащищенным.
Прекращение использования является обязательным
Да, так и должно быть. При появлении предупреждения о риске для здоровья, особенно в случае возможности микробиологического загрязнения, первое правило ясно: немедленно прекратить использование, как рекомендовано Резолюцией Anvisa 1,834/2026. Мера действительна, даже если продукт не имеет видимых изменений. Микробиологическое загрязнение – это нежелательное присутствие патогенных микроорганизмов, таких как бактерии, грибки и вирусы, которые могут вызвать заболевание или раздражение.
Адвокат Ана Каролина Ровере подчеркнула, что отсутствие внешних признаков не означает безопасность. Эксперты советуют хранить продукт отдельно от других предметов и хранить его в недоступном для детей и домашних животных месте до тех пор, пока официальное руководство компании или Anvisa не определит эту процедуру.
Что делать с продуктом дома?
На данный момент идеалом является безопасное хранение предмета. Anvisa посоветовала потребителям обращаться в SAC компании за информацией о процедуре сбора. До публикации первоначальной информации ни Anvisa, ни Ype не дали новых указаний по утилизации.
Эксперты рекомендуют хранить продукт отдельно и не использовать, не утилизируя его без официальных указаний. Когда компания определяет процедуру, обычно для возврата не требуется забирать товар дома. Обмен происходит в точках продаж, где был куплен товар. Важно не утилизировать его каким-либо образом, поскольку это может повлечь за собой экологическую ответственность. Сохранение доказательств покупки и любых попыток связаться с производителем имеет важное значение для будущих претензий.
Право на обмен или полный возврат средств
Согласно Кодексу защиты прав потребителей, если товар представляет опасность или имеет дефект, потребитель имеет право на надлежащий ремонт. В случае отзыва, определенного органом здравоохранения, это включает замену того же продукта в идеальном состоянии или полный возврат уплаченной суммы. Ипе не может выбрать, какой вариант предложить. Потребитель решает, хочет ли он замену, возврат средств или другое решение. «Потребитель может уйти с новым продуктом или запросить возврат уплаченной суммы, обновленной в денежном выражении, и не может понести убытки», – подчеркнул адвокат Густаво Гальхардо.
Компания несет ответственность за информирование о процедуре обмена или возврата, которая не должна создавать дополнительных затрат для потребителя. Адвокат Тьяго Бернардо да Силва пояснил, что обычно «покупателю не нужно ждать получения денег дома. Обычно обмен происходит в торговых точках». Любые расходы на доставку или логистику должен нести производитель, а не потребитель. Данное обязательство не подлежит обсуждению в соответствии с действующим законодательством.
Когда САК не отвечает
В четверг потребители сообщили о трудностях при обращении в SAC. Адвокат Ана Каролина Ровер объяснила, что поначалу это нормально из-за последствий этой новости. «Поскольку об этом стало известно вчера, средства массовой информации сообщили об этом совсем недавно, поэтому каналы обслуживания, должно быть, очень переполнены», – сказал он. Позже Ипе сообщил, что структура обслуживания была расширена, чтобы удовлетворить спрос.
Если SAC не отвечает или задерживается, потребитель может:
- Зарегистрируйте жалобу в Procon в вашем штате
- Используйте такие платформы, как Consumer.gov.br.
- Сохраняйте доказательства всех попыток контакта
- Запишите номера протоколов и даты звонков
- Делайте скриншоты попыток общения через чат или социальные сети.
- Сохраняйте электронные письма, которыми обмениваетесь с компанией
Адвокат посоветовал клиентам фиксировать все попытки контакта. «Если потребитель пытался связаться с SAC, не получил ответа или получил неудовлетворительный ответ, первое, что ему придется сделать, это записать всю эту попытку, записать номера протоколов, распечатать попытки разговора, сохранить электронные письма, которыми был обменян».
Обязательства компании ясны
Компания имеет юридическое обязательство информировать, какие продукты и партии затронуты, о связанных с этим рисках, что делать с продуктом и как будет осуществляться возврат или обмен. Отсутствие четкой информации можно рассматривать как невыполнение обязанности по предоставлению информации, предусмотренной CDC.
По словам Густаво Гальхардо, «речь идет о праве на безопасность, на охрану здоровья. Потребитель имеет основное право не подвергаться воздействию продуктов, представляющих риск для здоровья или безопасности. При отзыве информация должна быть четкой и полной обо всех рисках, затронутых партиях и процедуре возврата или обмена». Тьяго Бернардо да Силва добавил, что «компания реагирует независимо от вины. Потребитель доказывает, что он купил продукт и понес ущерб, и это уже может повлечь за собой обязанность по возмещению ущерба, поскольку Anvisa вынесла решение».
Когда искать Прокон
Anvisa и органы государственного надзора за здоровьем контролируют сборы и могут применить санкции в случае несоблюдения требований. Прокон может действовать при:
- Сбой в обслуживании клиентов
- Сложности возврата или обмена.
- Отсутствие адекватной информации
- Несоблюдение прав, предусмотренных CDC
- Сбор любой суммы с потребителя для возмещения
Регистрация жалобы в Procon является бесплатной процедурой и открывает официальное разбирательство против компании. В каждом штате есть свое агентство, и в большинстве случаев жалобы можно подать онлайн.
Выявление запрещенных партий
Номер партии можно найти на упаковке, под этикеткой, на основании или рядом с крышкой. Обычно он сопровождается датой изготовления и сроком годности, обозначаемой буквами «Партия:» или «L:» перед номером. Если последняя цифра кода равна «1», продукт относится к партии, подверженной риску загрязнения, и его необходимо собирать в соответствии с рекомендациями Anvisa.
Затронутые продукты включают посудомоечные машины с активными ферментами, посудомоечные машины Clear Care, Toque Suave, Concentrado Green и Clear, а также стандартную версию Green. В линии стирки представлены Tixan Ypê Combate Mau Odor, Tixan Ypê Cuida das Roupas, Tixan Ypê Antibac, Tixan Ypê Coco and Vanilla, Tixan Ypê Green, Ypê Express, Ypê Power Act, Ypê Premium, Tixan Maciez, Tixan Primavera и Tixan Power Act. Помимо Pine Ypê, затронуты дезинфицирующие средства Bak Ypê, Atol Uso Geral и Atol Scented.