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50歳以上の顧客、料金高騰で携帯電話契約の解約に苦慮

著者 Janderson Luiz • 2026年05月25日 • 1 min de leitura

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写真: Mulher Celular - Parceiro

「誰でもスマートフォンを使える」リサーチセンターが実施した調査では、ブラジルの消費者の間で憂慮すべきパターンが明らかになった。50代の人々は携帯電話の契約を解約しようとすると大きな障害に直面し、その結果、請求書に累進的な料金が請求されるというものだ。この調査では、複雑なオンライン手順がサービス終了の主な障壁となっていることが判明しました。

デジタルバリアが効果的なキャンセルを妨げる

2026年2月25日から3月4日までに収集された604件の有効回答のうち、376人が計画をキャンセルしようとした際に困難があったと報告した。消費者は、サービスを中断したいにもかかわらず、オンライン手続きのせいで継続する気を失ったと報告しました。その結果、有効な契約が非自発的に維持され、毎月の請求額が継続的に増加しました。

調査で特定された主な障害は次のとおりです。

アクセス資格情報 (ID またはパスワード) に関する知識の欠如
複数のページ遷移を伴う複雑なナビゲーション
キャンセルオプションが見つかりません
テクノロジーに詳しくないユーザーにとっては直感的ではないインターフェース

課金が増えるサイクル

消費者が解約しようとしても、手続きの煩雑さに途中で断念するケースが多かった。この状況により、通信事業者はプランに縛られ続け、月額料金を請求し続けることができました。金額の増加の理由が明確に理解されていないにもかかわらず、請求額が徐々に増加したと多くの人が報告しました。

調査によると、早期の一時停止または迅速なキャンセルにより、これらの追加料金が回避されることがわかりました。ただし、プロバイダーのオンラインシステムの設計により、契約を終了するまでの経路が意図的に複雑になるシナリオが作成されます。一部のユーザーは電話サポートに頼ったものの、同様の問題に遭遇したり、知らないうちに契約解除料を知らされたりしました。

デジタル化が進んでいないユーザーの無力感

ブラジルの携帯電話消費者のかなりの部分を 50 歳以上の人々が占めています。彼らの多くは、デジタルのみの手順にまだ十分に慣れていません。この調査では、この年齢層は、アクセスできないインターフェースに直面すると、より大きな脆弱性に直面することが判明しました。一部の顧客は、指示が曖昧で、直接キャンセルするためのショートカットが存在せず、イライラするものだと述べていました。

オフラインでの連絡手段がなかったため、一部の参加者にとって状況はさらに悪化しました。一部の通信事業者は対面サービスチャネルを維持していますが、多くの通信事業者はアクセスを困難にしているか、デジタルプラットフォームのみに直接アクセスしています。高齢の消費者は、電子的に金融取引や契約解除を行うことに自信がないことがよくあります。

他のサービスでも繰り返されるパターン

「契約するのは簡単、解約するのは難しい」という現象は電話契約に限ったものではありません。研究者らは、ビデオストリーミングサービス、さまざまなサブスクリプション、デジタルプラットフォームが同じモデルを再現していることを観察しました。研究によって提起された疑問は、この困難が技術的能力の不足に起因するのか、それとも消極的な顧客を引き留めるための意図的な商業戦略に起因するのかということです。

参加者の中には、完全に諦めるまでに何度もキャンセルを試みた人もいました。また、料金を請求され続ける不便さよりも、サービスを削除する努力のほうが勝ったという理由だけで、何ヶ月も使用していないサービスの料金を支払い続けている人もいます。このパターンは、消費者と通信事業者の間で電力の不均衡が顕著であることを示唆しています。