Meta suspende testes de atendentes humanos em chamadas de IA do Muse

A Meta interrompeu a fase de avaliação do recurso de concierge humano do assistente de inteligência artificial Muse, em Nova York, nos Estados Unidos, nesta terça-feira (22). A ferramenta transferia para atendentes humanos terceirizados as ligações telefônicas que deveriam ser conduzidas pelo sistema automatizado, o que gerou protestos de funcionários sobre a segurança e o sigilo de dados.

As queixas internas ganharam força após a constatação de que operadores de call centers tinham acesso a dados pessoais confidenciais dos usuários durante as chamadas. “Estamos a um erro de programação de ter informações desnecessárias vazadas para os operadores humanos”, afirmou um funcionário da empresa em publicação interna, em tradução livre.

Alertas internos e suspensão do serviço

A ferramenta experimental havia sido liberada para metade dos funcionários da empresa na semana anterior ao bloqueio, acompanhada de um mecanismo que permitia ao colaborador recusar a participação nas avaliações. Durante esse período, um relato interno apontou que a transcrição de uma chamada para renegociar uma fatura de serviços de internet e televisão por assinatura registrou uma ofensa racista proferida pelo atendente terceirizado. O caso levou a Meta a apresentar um pedido formal de desculpas e a desligar o profissional de qualquer projeto vinculado às suas operações.

https://x.com/wallstengine/status/2102715633796554870

Diante da reação negativa dentro da companhia, uma vice-presidente da divisão Superintelligence Labs admitiu internamente que foi um erro iniciar os testes das chamadas feitas por terceirizados sem as devidas divulgações e confirmou a paralisação do recurso. Em comunicado anterior distribuído aos funcionários, a empresa havia afirmado que o Muse agora era capaz de repassar pedidos a um agente treinado, responsável por realizar a chamada e cuidar de todo o processo.

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Diferença de desempenho entre humanos e inteligência artificial

Os testes revelaram uma distância expressiva de eficiência técnica entre as chamadas automatizadas e o trabalho desempenhado por operadores reais. Documentos internos apontam que o atendimento com intervenção humana garantiu índices muito mais altos de resolução de tarefas em estabelecimentos comerciais.

• 95% a 98% foi a taxa de sucesso obtida nas ligações telefônicas quando operadas por seres humanos, índice superior ao de chamadas conduzidas apenas por inteligência artificial.
• 50% do quadro de funcionários da Meta recebeu acesso inicial aos testes da função de concierge humano com opção de exclusão voluntária.
• 2,5 milhões de downloads foram acumulados pelo aplicativo Muse nas duas primeiras semanas após a estreia no mercado norte-americano.
• 70% das tarefas eram executadas por humanos nos testes do assistente M, projeto anterior da companhia no Facebook Messenger em 2015.

Histórico de dependência de intervenção humana

O mecanismo de chamadas de voz foi originalmente concebido para solucionar uma barreira prática enfrentada pelo assistente nos Estados Unidos desde seu lançamento oficial, em 8 de setembro de 2026. Lojas e estabelecimentos comerciais frequentemente desligavam as ligações logo nos primeiros segundos ao identificarem que a voz pertencia a um sistema automatizado de inteligência artificial. Além dessa rejeição direta de atendentes comerciais, grandes corporações, como a Amazon, passaram a bloquear ativamente compras e transações automatizadas efetuadas pelo Muse, alegando violação de termos de serviço e salvaguardas de segurança.

A estratégia de recorrer a trabalhadores reais repete o modelo adotado pela Meta em 2015 no projeto Facebook M. Naquela época, cerca de 70% das solicitações dependiam da ação de atendentes humanos nos bastidores para que as tarefas fossem concluídas com sucesso. Os testes gerais de voz do Muse vinham ocorrendo internamente desde agosto de 2026, mas o acionamento de operadores terceirizados ocorreu apenas nos dias que antecederam a suspensão.

A identidade da vice-presidente da divisão Superintelligence Labs que confirmou a falha operacional em memorando interno não foi divulgada publicamente pela Meta.

O porta-voz da Meta, Daniel Roberts, declarou que o retorno dos funcionários durante os testes foi positivo e indicou os próximos passos do projeto. “Estamos trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse potencial recurso de chamadas e só vamos lançá-lo quando estiver pronto e com as devidas divulgações”, afirmou.