O Governo Federal publicou no Diário Oficial da União (DOU) na terça-feira (13) a Medida Provisória nº 1.396/2026, que obriga operadoras de telecomunicações a autenticar, identificar e bloquear chamadas e mensagens fraudulentas ou abusivas em todo o Brasil. No mesmo dia, o Executivo editou o Decreto nº 13.135/2026, norma que atualiza as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e impõe atendimento humano diário com tempo máximo de espera de 20 segundos em pelo menos 80% das ligações.
Assinadas na sexta-feira (9) pelo presidente da República, Luiz Inácio Lula da Silva, em Brasília, as duas medidas possuem prazos distintos de aplicação. Enquanto a Medida Provisória entrou em vigor imediatamente na data de sua publicação, as novas exigências para o SAC passam a valer em 2 de novembro de 2026, quando fica revogado o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022. “Esta Medida Provisória dispõe sobre a autenticação, a identificação e o bloqueio de chamadas telefônicas e mensagens nas redes de telecomunicações como medida de combate a fraudes e ao uso abusivo”, afirma o texto oficial da MP nº 1.396/2026.
Como funciona o bloqueio de chamadas na Medida Provisória 1.396?
A verificação das ligações telefônicas passa a ocorrer em três fases obrigatórias dentro das redes de telecomunicações: a operadora de origem autentica a chamada, as prestadoras de trânsito preservam essa comprovação ao longo do percurso e a operadora de terminação confere a autenticidade antes de completar a ligação para o consumidor. Caso a chamada não esteja autenticada — salvo exceções técnicas determinadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) — ou utilize códigos de acesso fora dos padrões regulatórios, a prestadora responsável pela entrega final deve efetuar o bloqueio imediato, regra que também abrange o envio de mensagens.
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Para as ligações autenticadas feitas por pessoas jurídicas, a operadora que entrega a chamada deverá exibir na tela do aparelho do destinatário o nome empresarial e, quando disponível, o logotipo da companhia. Esses elementos visuais e cadastrais sairão de uma base de dados centralizada de recursos de numeração, instituída pela medida provisória sob supervisão da Anatel, que reunirá o registro oficial dos números, titulares, Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ), razão social e marca das empresas.
A legislação também pune o disparo massivo de ligações e inclui salvaguardas para serviços públicos essenciais. “Não configura uso abusivo a originação de chamadas por órgãos e entidades públicas e por prestadores de serviços de saúde, de segurança pública e de defesa civil no exercício de suas competências ou atividades”, estabelece o texto oficial da Medida Provisória nº 1.396/2026.
Limites de ligações da MP 1.396 e prazos de atendimento no SAC
- Punição por uso abusivo: bloqueio da originação de chamadas pelo período de 15 dias aplicado pelas operadoras.
- Critério de volume diário: superar 1.000 chamadas diárias por número de acesso ou 10.000 chamadas somando todos os números vinculados ao mesmo titular no mesmo serviço.
- Critério de chamadas curtas: atingir simultaneamente ao volume diário a proporção mínima de 85% de ligações não completadas, enviadas à caixa postal ou com duração de até 6 segundos.
- Espera no SAC por telefone: limite de até 20 segundos para falar com atendente humano em no mínimo 80% das demandas, e teto de 5 minutos (300 segundos) nos 20% restantes, salvo regra específica de agência reguladora.
- Queda de ligação no SAC: retorno obrigatório pela empresa ao consumidor em até 5 minutos (300 segundos), reaproveitando os dados já informados.
- Estrutura de navegação: menus telefônicos e eletrônicos restritos a no máximo 5 níveis, com opções de cancelamento e de atendente humano presentes em todas as etapas, inclusive no primeiro nível.
- Cobranças e reclamações: proibição de publicidade durante o atendimento e a espera, suspensão imediata de cobranças indevidas concluída em até 48 horas e resposta a demandas não urgentes em até 7 dias corridos.
Regras do Decreto 13.135 para atendimento humano e plataformas digitais
O Decreto nº 13.135/2026 determina que o atendimento humano em tempo real seja oferecido por telefone e por canais eletrônicos durante 7 dias por semana, incluindo sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h, além de exigir ao menos um canal eletrônico ativo 24 horas por dia. O emprego de ferramentas de inteligência artificial e sistemas automatizados continua permitido para a triagem, a distribuição interna e a resolução de demandas, desde que a tecnologia não impeça ou oculte o acesso do consumidor a um atendente humano em tempo real.
As normas do novo SAC abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e instituições que prestem ou ofertem, por plataformas ou meios digitais, serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil. Além disso, plataformas digitais de comércio eletrônico (marketplaces, que intermediam vendas de terceiros), aplicativos de transporte individual de passageiros e aplicativos de entregas terão de apresentar seus modelos de atendimento e indicadores de reclamações e resoluções à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Mais de 2,2 milhões de golpes telefônicos antecederam a MP 1.396
A criação de travas obrigatórias nas redes de telefonia ocorre após o Brasil registrar mais de 2,2 milhões de ocorrências de estelionato praticadas por meio de chamadas telefônicas ao longo de 2025. Os dados constam no Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026 e foram utilizados pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública como base para a formulação das novas exigências de rastreabilidade.
Na esfera administrativa e legislativa, a Anatel dispõe agora do prazo de 60 dias, contados a partir da publicação de 13 de outubro de 2026, para regulamentar os procedimentos técnicos da Medida Provisória nº 1.396/2026. Para manter sua validade definitiva e ser convertida em lei, a medida provisória precisa ser votada e aprovada pelo Congresso Nacional dentro do prazo constitucional de até 120 dias.
