O presidente da República, Luiz Inácio Lula da Silva, publicou a Medida Provisória nº 1.396/2026 e o Decreto nº 13.135/2026 no Diário Oficial da União na terça-feira (13), em Brasília. Os textos obrigam as operadoras de telecomunicações a bloquear ligações não autenticadas e exigem atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em até 20 segundos.
Assinadas pelo chefe do Executivo na sexta-feira (9), as duas normas têm como objetivo conter fraudes telefônicas e reformular os padrões de suporte ao cliente no Brasil. A delegada e diretora do Procon de Santa Catarina (PROCON/SC), Michele Alves, afirmou que a atualização regulatória foca na proteção contra crimes digitais, mas ainda exige atenção do usuário. “Essas mudanças buscam aumentar a segurança dos consumidores e dificultar a ação de golpistas. Mesmo com os novos mecanismos, é importante manter a cautela, não compartilhar senhas ou códigos de verificação por telefone e confirmar qualquer solicitação suspeita diretamente com a instituição pelos canais oficiais”, declarou.
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Autenticação em três etapas e identificação na MP 1.396/2026
A Medida Provisória nº 1.396/2026 determina que as chamadas telefônicas passem por um processo de validação técnica dividido em três fases distintas antes de chegarem ao cidadão. Primeiro, a operadora de origem faz a autenticação da chamada; em seguida, as prestadoras de trânsito preservam essa verificação ao longo da rede; por último, a operadora responsável pela terminação confere a autenticidade antes de entregar a ligação ao destinatário final, ficando obrigada a barrar chamadas sem validação, salvo em exceções definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
As prestadoras também terão de bloquear ligações e mensagens que utilizem códigos de acesso em desacordo com as normas regulatórias. Nas chamadas autenticadas feitas por pessoas jurídicas, a tela do aparelho do consumidor deverá exibir o nome empresarial e, quando estiver disponível, o logotipo da companhia.
Para viabilizar essa checagem em tempo real, a medida provisória institui uma base de dados centralizada de recursos de numeração sob supervisão da Anatel. O sistema vai reunir informações cadastrais sobre titulares de linhas e empresas para garantir a fidelidade na identificação de quem origina o contato.
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Bloqueio de 15 dias para quem dispara mais de 1.000 chamadas
O texto presidencial estabelece punições diretas para o disparo massivo de ligações, determinando que usuários que praticarem uso abusivo das redes de telecomunicações terão a capacidade de originar chamadas bloqueada pelas operadoras pelo prazo de 15 dias. A infração fica configurada quando ocorrem simultaneamente, no mesmo dia e no mesmo serviço, mais de 1.000 chamadas por código de acesso ou mais de 10.000 ligações somando todos os acessos vinculados ao mesmo titular, desde que pelo menos 85% desse volume total seja composto por chamadas curtas — aquelas não completadas, direcionadas à caixa postal ou com duração de até 6 segundos.
A legislação abre exceção na regra de bloqueio por volume para órgãos públicos e prestadores de serviços de saúde, segurança pública e defesa civil, desde que estejam no exercício de suas funções. As obrigações relativas ao bloqueio de chamadas massivas passam a ser exigíveis 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União, enquanto a Anatel tem o prazo de 60 dias para editar ou alterar as normas técnicas de implementação da medida provisória.
Atendimento humano em 20 segundos pelo Decreto nº 13.135/2026
Publicado na mesma edição do Diário Oficial, o Decreto nº 13.135/2026 reformula as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sob a fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e para instituições que ofertem ou prestem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais supervisionados pelo Banco Central do Brasil.
As empresas abrangidas passam a ter a obrigação de oferecer atendimento humano em tempo real, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, como chats e aplicativos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Para demandas urgentes, o suporte por uma pessoa deve estar disponível de forma imediata a qualquer hora do dia ou da noite.
Nas ligações telefônicas para o SAC, a transferência para um atendente humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das solicitações, e em no máximo 5 minutos (300 segundos) nos demais casos. Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do suporte, o fornecedor terá de retornar o contato ao cliente em até 5 minutos, reaproveitando os dados já informados para que o consumidor não precise repetir a reclamação.
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O uso de ferramentas de inteligência artificial e sistemas automatizados segue permitido apenas para etapas de triagem, distribuição interna e resolução de demandas, sem que isso impeça ou exclua o acesso ao atendente humano em tempo real. Além disso, os menus eletrônicos de navegação ficam restritos a no máximo cinco níveis, fica proibida a veiculação de publicidade durante todo o atendimento (inclusive no tempo de espera) e o cliente passa a ter garantia de opção de cancelamento imediato em qualquer nível do menu pelos mesmos canais usados na contratação.
Mais de 2,2 milhões de golpes telefônicos registrados em 2025
As medidas governamentais ocorrem após o Brasil registrar mais de 2,2 milhões de ocorrências de estelionato por meio de chamadas telefônicas apenas ao longo de 2025, de acordo com estatísticas do Anuário Brasileiro de Segurança Pública 2026 citadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP). A exigência de autenticação nas redes mira diretamente o “spoofing”, modalidade de fraude técnica em que criminosos falsificam o número exibido no identificador de chamadas da vítima para simular contatos legítimos de bancos, empresas ou órgãos governamentais. Na esfera administrativa, o novo Decreto nº 13.135/2026 substitui integralmente o Decreto nº 11.034/2022, que até então regulamentava o funcionamento dos canais de SAC dentro das diretrizes do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).
O pacote regulatório fixa ainda prazos específicos para a resolução de problemas financeiros e operacionais e estabelece o calendário de transição para as empresas:
- Até 48 horas: prazo máximo no SAC para as empresas suspenderem cobranças indevidas apontadas pelo cliente.
- Até 7 dias corridos: tempo limite para os fornecedores responderem às reclamações classificadas como não urgentes.
- Segunda-feira, 2 de novembro de 2026: data em que o Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor, exatos 20 dias após a publicação oficial de 13 de outubro de 2026.
