A partir de 1º de setembro de 2025, consumidores de serviços de telecomunicações, como telefonia móvel, fixa, internet banda larga e TV por assinatura, passam a contar com novas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). As mudanças, publicadas na Resolução nº 765/2023, alteram o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e visam aumentar a transparência, proteger os usuários contra práticas abusivas e garantir maior clareza na relação com as operadoras. Implementadas após amplo debate com a sociedade, as normas entram em vigor para regular reajustes de preços, suspensões por inadimplência e outros aspectos do atendimento ao cliente. As alterações respondem a demandas por maior previsibilidade nos contratos e fortalecem os direitos dos consumidores em todo o Brasil, com foco em simplificação das ofertas e agilidade nas compensações por falhas no serviço.
As novas diretrizes da Anatel buscam modernizar o setor de telecomunicações, que movimenta bilhões de reais anualmente e atende milhões de usuários. A atualização do RGC substitui a resolução de 2014, incorporando mudanças que refletem as transformações tecnológicas e as necessidades dos consumidores. Entre as principais novidades, estão a proibição de reajustes antes de 12 meses de contrato e a ampliação do prazo de notificação para cortes por inadimplência, agora fixado em 15 dias.
- Principais mudanças no RGC:
- Reajustes de preços só após 12 meses de contrato.
- Suspensão de serviços por inadimplência após 15 dias de notificação.
- Transparência nas ofertas com a introdução da Etiqueta Padrão.
- Direito a chamadas de emergência durante suspensão de serviços.
Reajustes de preços com mais transparência
As operadoras agora só podem aumentar os preços dos planos após 12 meses da assinatura do contrato, garantindo maior previsibilidade para o consumidor. Essa regra se aplica tanto à data de contratação individual quanto a uma data-base definida pela operadora, que permite reajustes simultâneos para todos os contratos. A Anatel exige que a modalidade escolhida seja informada de forma clara no momento da contratação, evitando surpresas nas faturas. Caso o reajuste ocorra antes do prazo estipulado, o consumidor tem direito a contestar a cobrança e receber o dobro do valor cobrado indevidamente, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês.
A transparência também ganha destaque com a Etiqueta Padrão, uma nova obrigação das operadoras. Esse recurso simplifica a compreensão das ofertas, detalhando características como preço, duração do contrato e serviços incluídos. A medida é vista como um avanço para empoderar o consumidor, permitindo decisões mais informadas.
- Benefícios da Etiqueta Padrão:
- Informações claras sobre preço e serviços.
- Dados sobre histórico de reajustes dos últimos cinco anos.
- Facilidade para comparar ofertas entre operadoras.
Suspensão por inadimplência com novas regras
Outra mudança significativa está nas regras para cortes de serviços por falta de pagamento. Agora, as operadoras só podem suspender os serviços 15 dias após a notificação do consumidor, um prazo maior que o anterior, de cinco dias. Durante a suspensão, os clientes de telefonia fixa e móvel mantêm o direito de realizar chamadas para números de emergência e para a central da própria operadora. Após 60 dias de inadimplência, a operadora pode rescindir o contrato, desde que notifique o cliente previamente.
Os consumidores também têm a opção de manter parte dos serviços, pagando proporcionalmente, sem custos adicionais. Essa flexibilidade busca equilibrar os direitos do usuário com a sustentabilidade financeira das operadoras. No entanto, o Procon-SP alerta que a nova regra pode trazer riscos, como a imposição de cláusulas que levem à migração para planos menos vantajosos.
- Direitos durante a suspensão:
- Acesso a chamadas de emergência.
- Contato com a central da operadora.
- Opção de pagamento proporcional para manter serviços parciais.
Migração de planos e proteção ao consumidor
Ao final do contrato, as operadoras devem notificar o cliente com pelo menos 30 dias de antecedência sobre a migração automática para uma oferta similar. Essa migração só ocorre se o consumidor não se manifestar contra, e a nova oferta não pode incluir fidelização automática. A Anatel também proíbe a prática de condicionar a contratação de um serviço à aquisição de outro, reforçando a liberdade de escolha do usuário.
A comunicação sobre a migração deve incluir um código identificador único da nova oferta e um canal para esclarecimentos. Essa medida visa evitar que consumidores sejam transferidos para planos mais caros ou com menos benefícios sem consentimento. Especialistas, como Guilherme Andriani, do escritório Bornhausen & Zimmer Advogados, destacam que os consumidores devem estar atentos às notificações para evitar mudanças indesejadas.
Atendimento e fiscalização mais robustos
A Anatel reforçou os mecanismos de fiscalização para garantir o cumprimento das novas regras. As operadoras agora são obrigadas a oferecer compensações mais rápidas em caso de falhas ou interrupções de serviço, como quedas de sinal ou interrupções prolongadas. Além disso, o portal institucional da agência foi reformulado para facilitar o acesso a informações sobre direitos do consumidor, canais de atendimento e procedimentos para reclamações.
O novo RGC também introduz regras para planos exclusivamente digitais, que não exigem atendimento presencial ou telefônico. Esses planos devem oferecer um canal alternativo de contato em caso de falhas no atendimento digital, garantindo acessibilidade a todos os consumidores. A agência acompanhará essas ofertas para evitar prejuízos aos usuários, com possibilidade de suspendê-las em caso de irregularidades.
- Mudanças no atendimento:
- Compensações mais ágeis por falhas no serviço.
- Portal da Anatel reformulado com navegação intuitiva.
- Regras específicas para planos exclusivamente digitais.
Impacto para consumidores e operadoras
As novas regras equilibram a proteção ao consumidor com a viabilidade econômica das operadoras. A proibição de reajustes antes de 12 meses e a exigência de transparência fortalecem os direitos dos usuários, enquanto a flexibilização de algumas normas, como a possibilidade de cobrança durante suspensões parciais, beneficia as empresas. No entanto, órgãos como o Procon-SP alertam para o risco de práticas abusivas, especialmente na migração automática de planos.
A modernização do RGC reflete a evolução do setor de telecomunicações, que enfrenta desafios como a expansão do 5G e a crescente demanda por serviços digitais. As operadoras terão até 1º de março de 2025 para adequar ofertas já comercializadas às novas regras de reajuste, exceto para telefonia fixa, que segue normas específicas.
- Cronograma de adaptação:
- Entrada em vigor: 1º de setembro de 2025.
- Período de transição para ofertas até 1º de março de 2025.
- Fiscalização reforçada para garantir conformidade.
Reações e próximos passos
A atualização do RGC foi recebida com otimismo por consumidores, que esperam maior clareza nas faturas e proteção contra aumentos inesperados. No entanto, órgãos de defesa do consumidor, como o Procon-SP, apontam que a flexibilização de algumas regras pode comprometer a previsibilidade contratual. A Anatel defende que as mudanças simplificam a relação entre usuários e operadoras, promovendo um mercado mais competitivo e transparente.
A agência planeja monitorar a implementação das novas regras e realizar ajustes se necessário. Consumidores são incentivados a acompanhar as notificações das operadoras e utilizar os canais da Anatel para esclarecimentos e reclamações. A expectativa é que as mudanças tragam benefícios concretos, como faturas mais previsíveis e um atendimento mais eficiente.