INSS contrata plataforma de R$ 120,9 milhões para Central 135
A Central 135 do Instituto Nacional do Seguro Social passa a operar com uma nova infraestrutura de tecnologia para a distribuição das chamadas telefônicas de segurados. O contrato firmado com a empresa Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. envolve o montante exato de R$ 120.902.693,40 para a gestão integrada das ligações ao longo de cinco anos.
O acordo decorre do Pregão nº 90137/2026 e substitui o modelo operacional anterior para evitar gargalos no canal telefônico da Previdência Social. A presidente do INSS, Ana Cristina Silveira, afirmou que a ferramenta fortalece o suporte oferecido à população: “Por meio da central, as pessoas podem receber orientações, tirar dúvidas e acessar os serviços. Isso contribui para dar mais agilidade e qualidade ao atendimento do INSS”.
Distribuição de chamadas entre as três unidades da Central 135
A contratação contempla a Plataforma de Comutação e Controle da Central de Atendimento, ferramenta responsável por receber os telefonemas de aposentados, pensionistas e requerentes de benefícios de todo o país. O mecanismo gerencia tanto as opções do menu eletrônico quanto a transferência para os operadores humanos, direcionando automaticamente o segurado para o polo que apresentar ramais livres no momento da chamada.
Atualmente, as posições de atendimento humano da Previdência Social funcionam de maneira centralizada em três municípios da Região Nordeste: Recife e Caruaru, em Pernambuco, e Salvador, na Bahia. Com a nova plataforma, o sistema monitora o volume de ocupação de cada uma dessas unidades em tempo real, impedindo que picos de ligações formem filas desiguais enquanto outros postos permanecem ociosos.
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A Comunix Tecnologia já operava a infraestrutura do canal em contratos anteriores e venceu a nova licitação realizada pelas regras da Lei nº 14.133/2021. Pelo texto da legislação de compras públicas, o acordo de prestação continuada poderá ser prorrogado sucessivamente até atingir o teto de dez anos.
Como funciona o atendimento na Central 135 para o segurado?
Para o cidadão que busca informações ou requerimentos previdenciários, a rotina de contato telefônico não sofre alterações práticas com a transição tecnológica. O acesso continua sendo feito exclusivamente pelo número 135, exigindo a digitação do número do Cadastro de Pessoas Físicas logo nas primeiras etapas da navegação sonora.
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O atendimento com operadores humanos permanece disponível de segunda-feira a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília. Fora dessa faixa horária e durante todo o domingo, os cidadãos conseguem acessar apenas as opções automatizadas do sistema eletrônico, que seguem em operação ininterrupta durante 24 horas por dia. Os mesmos serviços cadastrais e consultas de andamento de pedidos permanecem acessíveis na plataforma digital Meu INSS.
Dados financeiros e operacionais do Contrato nº 49/2026
- Valor global homologado: R$ 120.902.693,40 para o período contratual integral
- Custo mensal estimado da plataforma: R$ 2 milhões
- Prazo de vigência inicial: 5 anos, com possibilidade de prorrogação até 10 anos
- Unidades de atendimento humano interligadas: Recife (PE), Caruaru (PE) e Salvador (BA)
Cronologia da contratação e etapas do processo do INSS
- 21 de setembro de 2026: assinatura do Contrato nº 49/2026 entre o instituto e a empresa vencedora
- 22 de setembro de 2026: início formal da vigência da prestação dos serviços tecnológicos
- 24 de setembro de 2026: publicação oficial do extrato do contrato no Diário Oficial da União
- 21 de setembro de 2031: encerramento previsto para o primeiro ciclo contratual de cinco anos
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A contratação garante a manutenção contínua dos canais remotos de atendimento do órgão, assegurando suporte técnico para os milhões de segurados que dependem das orientações previdenciárias por telefone em todo o território nacional.
