Operadoras de telefonia lideram reclamações no Procon

Operadoras de telefonia lideram reclamações no Procon. Oi, Vivo, TIM e Claro/NET aparecem nesta ordem na lista das empresas mais reclamadas nos Procons de todo o Brasil. O ranking do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) contabilizou 2,59 milhões de queixas, no ano passado — um aumento de 14% em relação a 2018. Baixe o Aplicativo Gratuito do Portal Mix Vale

Juntas as empresas de telefonia e os bancos ocupam oito das dez primeiras colocações do rol. Por ordem, o ranking é formado por Bradesco, Itaú, Casas Bahia/Ponto Frio/Cnova/Extra/Pão de Açúcar, Sky, Caixa Econômica Federal e Santander.

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Os dados — divulgados hoje pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública — mostram que telefonia e serviços bancários continuam a ser os setores mais reclamados pelos brasileiros.

Novas ferramentas

Para Luciano Timm, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) para mudar esse cenário é preciso investir em sanção rápida e eficiente:

— Temos trabalhado para termos um processo administrativo sancionador mais eficiente, que garanta ampla defesa, mas que chegue mais rapidamente ao resultado, inclusive com acordos. Temos novas portarias e proposta de decreto para isso. Apostamos ainda em novas iniciativas, como autoregulação. Temos duas experiências para acompanhar ao longo de 2020: o “não perturbe”, no setor telecom, e os consignados, no bancário.

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Embora não esteja no topo do ranking, o setor aéreo teve um crescimento expressivo de reclamações em 2019: 125%.

Cobrança indevida no topo das queixas

Timm defende ainda o uso de ferramentas ágeis de solução de disputas, como o portal de intermediação de conflito da Senacon, o Consumidor.gov.br.

Expandimos bastante o Gov. O setor de telefonia, inclusive, melhorou o índice de acordos, chegando a 90% de efetividade – destaca o secretário.

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Entre os queixas mais frequentes dos consumidores aos Procons, os problemas com cobrança estão no topo da lista, com 42% dos registros, o que representa mais de um milhão de reclamações. Em seguida, vêm os problemas com contrato, com 16,2% das queixas, má qualidade de produto ou serviço (11,5%), questões relativas ao atendimento (11,2%) e problemas fiverços com produtos e serviços (4,8%)

Empresas dizem investir em serviço e atendimento

No topo da lista das empresas mais reclamadas, a Oi afirma “registrado avanços consistentes nos indicadores de satisfação geral medidos pela Anatel nos últimos cinco anos, em diversos serviços”. A operadora destaca ainda que, segundo dados do Consumidor.gov, alcançou, em 2019, uma taxa de aproximadamente 90% para a resolução de problemas com os consumidores. A companhia diz ainda estar “investindo na transformação digital de seu negócio, buscando maior eficiência operacional e melhoria na qualidade nos serviços e no atendimento”.

Segunda colocada no ranking, a Vivo diz investir em “expansão de rede e qualidade dos serviços em todo o país, e vem implantando um conjunto de medidas para ampliar a satisfação do cliente em todos os aspectos”. A companhia tambem chama a atenção para o índice de 87,9% de resolutividade em reclamações preliminares junto aos Procons em 2019, uma resolutividade de 92,15% na plataforma Consumidor.gov.br.

A TIM, por sua vez, afirma priorizar a satisfação dos clientes e atuar com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos usuários. A operadora pondera que o volume de reclamações registrado pelo Sindec representa 0,24% de sua base de cliente.

O Bradesco, em nota, declara buscar constantemente aprimorar serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do banco. Segundo as instituições, a partir dessas manifestações diz identificar oportunidades de melhorias nos processos, produtos e serviços.

O Itaú Unibanco reafirma seu compromisso com a satisfção do cliente e ressalta que o levantamento do Sindec não leva em consideração o tamanho da instituição financeira ou a natureza da mesma. O banco alega que aproximadamente 16% dos atendimentos realizados no Procon estão relacionados a renegociação de dívidas, mas garante seguier “focado na redução das reclamações e no aumento da satisfação de seus clientes”.

O Santander diz trabalhar continuamente para a “melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores”.

Procuradas, Claro, Bradesco, Casas Bahia/Ponto Frio/Cnova/Extra/ Pão de Açúcar, Sky e Caixa Econômica Federal ainda não responderam.

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