Central 135 do INSS ganha nova triagem digital em contrato de R$ 120,9 milhões
O Instituto Nacional do Seguro Social fechou a contratação da empresa Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda. para reformular o atendimento telefônico da Central 135. O acordo prevê a implantação de uma plataforma de comutação e controle para direcionar as ligações dos segurados em tempo real, evitando retenções desnecessárias na fila telefônica.
A contratação envolve um investimento global de R$ 120.902.693,40 para um período de cinco anos, gerando um custo mensal aproximado de R$ 2 milhões para a autarquia previdenciária. Segundo a presidente do INSS, Ana Cristina Viana Silveira, o canal telefônico segue indispensável para os beneficiários em todo o território nacional. “É uma importante porta de entrada para o cidadão”, afirmou.
Distribuição de chamadas da Central 135 nas unidades do Nordeste
A nova tecnologia contratada pelo órgão previdenciário, chamada tecnicamente de PCCCA, tem como principal função monitorar o fluxo de chamadas e encaminhar os segurados de forma dinâmica para os operadores com linhas livres. O modelo foi desenhado para eliminar gargalos e diminuir o tempo de espera de quem busca informações sobre aposentadoria, pensão, auxílio-doença e outros requerimentos administrativos.
Atualmente, as operações de atendimento humano do INSS estão concentradas em três centrais regionais, todas situadas no Nordeste: Recife e Caruaru, no estado de Pernambuco, e Salvador, na Bahia. Com a nova ferramenta, quando uma dessas centrais apresentar sobrecarga de ligações ou escassez momentânea de operadores, o sistema encaminhará automaticamente o segurado para os atendentes disponíveis nas outras unidades conectadas.
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Prazos e dados do contrato da Central 135 do INSS
A formalização administrativa do Contrato nº 49/2026 ocorreu após a conclusão do Pregão Eletrônico nº 90137/2026, certame licitatório realizado para substituir as infraestruturas antigas de comutação telefônica da autarquia federal. Os detalhes da contratação incluem prazos estritos e regras de prorrogação:
- Valor global contratado: R$ 120.902.693,40 pelo período inicial de cinco anos.
- Custo mensal estimado: cerca de R$ 2 milhões pelo suporte e operação da plataforma.
- Assinatura formal: segunda-feira, 21 de setembro de 2026.
- Início da vigência: terça-feira, 22 de setembro de 2026.
- Publicação no Diário Oficial da União: quinta-feira, 24 de setembro de 2026.
- Término do período regular de cinco anos: 21 de setembro de 2031.
- Prorrogação máxima: até dez anos de vigência total, conforme previsto na Lei nº 14.133/2021.
Canais de atendimento e horários da Central 135
Os segurados que dependem da Central 135 contam com modalidades distintas de acesso conforme o horário da ligação. O sistema automatizado e eletrônico, que permite consultas básicas por meio do teclado do telefone ou celular, funciona de maneira ininterrupta durante 24 horas por dia, em todos os dias da semana. Já o contato direto com atendentes humanos permanece disponível de segunda-feira a sábado, das 7h às 22h, no horário de Brasília.
Para quem busca evitar a espera por telefone, a autarquia disponibiliza a plataforma digital Meu INSS, acessível por aplicativo de celular e página na internet. O ambiente digital reúne mais de cem serviços, permitindo o pedido direto de benefícios previdenciários e assistenciais sem a necessidade de atendimento presencial em agências.
Passo a passo para requerer aposentadoria no Meu INSS
O segurado que optar pelos canais digitais pode fazer o requerimento de aposentadoria de forma remota, utilizando o login único do governo federal. As etapas para formalizar a solicitação incluem os seguintes passos:
- Acessar o aplicativo ou portal Meu INSS e entrar com o número do CPF e a senha cadastrada na conta Gov.br.
- Clicar na opção “Novo pedido” na página inicial ou digitar a palavra “aposentadoria” no campo de buscas.
- Selecionar “Novo benefício” e apontar o tipo de benefício desejado, ou entrar em “Mais benefícios” caso a opção não esteja listada inicialmente.
- Conferir os dados cadastrais apresentados na tela e clicar em “Atualizar”, caso haja informações pessoais desatualizadas, avançando em seguida.
- Responder às perguntas do sistema sobre tempo de contribuição e histórico de trabalho assinalando “sim” ou “não”.
- Revisar a tela “Relações Previdenciárias”, onde constam os vínculos do Cadastro Nacional de Informações Sociais (Cnis), ajustando períodos ou incluindo atividade rural e tempo especial se necessário.
- Anexar os documentos comprobatórios na área designada, como carteiras de trabalho ou certidões, lembrando que o envio inicial não é obrigatório e pode ser solicitado posteriormente por meio de exigência.
- Informar o CEP residencial para fixar a agência de apoio mais próxima, conferir o resumo da solicitação e concluir o requerimento para emitir o comprovante com o protocolo.
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Gestão e cronograma de operação da Central 135
A contratação faz parte das medidas adotadas pela presidente do INSS, Ana Cristina Viana Silveira. Servidora de carreira da instituição, ela assumiu a liderança da autarquia em abril de 2026 com a meta declarada de redesenhar os fluxos de trabalho e reduzir o tempo médio de espera enfrentado pelos segurados em todo o país.
A data em que a plataforma da Comunix Tecnologia começará a rotear efetivamente as chamadas telefônicas dos beneficiários da Central 135 ainda não foi divulgada pelo órgão federal.
