Onde fazer, de graça
Banco Central do Brasil (BC)
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Quem tem direito
- Pessoas físicas clientes ou usuáriasQualquer cidadão que teve problema com banco, financeira, cooperativa de crédito, instituição de pagamento ou administradora de consórcio fiscalizada pelo BC. Exige conta Gov.br prata ou ouro.
- Empresas (pessoas jurídicas)Empresas de qualquer porte que precisam registrar queixa contra instituições financeiras. O acesso online exige o uso de certificado digital vinculado à conta Gov.br da empresa.
- Denunciantes anônimosCidadãos que desejam relatar condutas irregulares gerais de um banco sem se identificar. Nessa modalidade, a denúncia serve para fiscalização e o cidadão não recebe resposta individual.
Passo a passo
- Tente resolver primeiro no banco
Antes de acionar o Banco Central, fale com a agência ou com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do banco. Se não resolver, acione a Ouvidoria da instituição e anote o número do protocolo.
- Prepare sua conta Gov.br
Verifique se a sua conta Gov.br é nível prata ou ouro. Entre no aplicativo Gov.br e ative a verificação em duas etapas, que é obrigatória para acessar a área logada do sistema Meu BC.
- Acesse a página do Meu BC
Entre na página de registro de reclamação do Banco Central (bcb.gov.br/meubc/registrar_reclamacao) e selecione a opção para iniciar o registro da sua queixa.
- Escolha a instituição e relate o caso
Informe o nome do banco, cooperativa ou financeira. Descreva o problema de forma clara, informe protocolos anteriores e anexe documentos ou comprovantes que ajudem a provar o ocorrido.
- Acompanhe a resposta em até 10 dias úteis
O banco enviará a resposta por escrito, por e-mail ou carta, em até 10 dias úteis. Você também pode consultar o andamento entrando na área logada do Meu BC, na opção Demandas registradas no BC.
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O Banco Central resolve o meu problema individual?
Não. O Banco Central não faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e não tem autorização legal para mediar conflitos particulares, cancelar cobranças ou alterar o contrato entre você e o banco.
Quando você registra a queixa no Meu BC, o sistema encaminha a sua demanda diretamente para a instituição financeira reclamada, que tem a obrigação de responder em até 10 dias úteis. Na prática, como os registros formam o Ranking de Reclamações do BC e servem de base para a fiscalização e aplicação de multas pelo órgão regulador, os bancos costumam dar atenção especial a esses protocolos.
Qual órgão procurar em cada situação
Nem todo problema financeiro é fiscalizado pelo Banco Central. Dependendo do produto ou do seu objetivo, você deve acionar outro canal do governo para ter o caso resolvido ou mediado.
| Situação ou produto | Órgão indicado | O que o órgão faz |
|---|---|---|
| Contas, Pix, cartões, empréstimos e consórcios | Banco Central (Meu BC) | Obriga o banco a responder em 10 dias úteis e usa os dados na fiscalização |
| Pedido de acordo, estorno ou mediação de conflito | Consumidor.gov.br ou Procon | Atua na defesa do consumidor para negociar solução direta com a empresa |
| Seguros, capitalização e previdência aberta | Susep | Fiscaliza seguradoras e planos de previdência complementar aberta |
| Ações, fundos de investimento e corretoras de valores | CVM | Fiscaliza o mercado de capitais e valores mobiliários |
| Golpes, fraudes e crimes digitais | Polícia Civil | Registra boletim de ocorrência para investigação criminal |
Como fazer uma reclamação anônima no Banco Central
Se você quer apenas denunciar uma prática irregular de um banco sem se identificar, é possível fazer um relato anônimo. Nessa modalidade, você não recebe resposta do banco e não consegue resolver cobranças na sua conta pessoal, mas ajuda o BC a fiscalizar a instituição.
A queixa anônima não é feita pelo sistema Meu BC. Para registrar sem se identificar, você deve ligar para o telefone 145, usar a plataforma Fala.BR na internet ou enviar uma carta para a sede do Banco Central em Brasília.
AtençãoNão é permitido registrar reclamação em nome de outra pessoa física no Meu BC. A queixa precisa ser feita com a conta Gov.br do próprio titular do problema.
AtençãoDepois que você envia a reclamação no sistema do Banco Central, não é possível excluir ou cancelar o registro. Confira todos os dados antes de confirmar.
AtençãoEm caso de golpe do Pix ou fraude bancária, acione imediatamente o banco para pedir a devolução pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED) e faça um boletim de ocorrência na Polícia Civil.
Perguntas frequentes
Quanto tempo o banco tem para responder uma reclamação no Banco Central?
A instituição financeira tem o prazo máximo de 10 dias úteis para enviar uma resposta por escrito, por e-mail ou correspondência, ao cidadão que registrou a queixa.
Posso fazer reclamação no Banco Central com conta Gov.br nível bronze?
Para registrar e acompanhar demandas de forma completa na área logada do Meu BC, o Banco Central exige conta Gov.br nível prata ou ouro com a verificação em duas etapas habilitada. Quem tem conta bronze pode registrar pelo telefone 145, mas precisará anexar documentos caso peça cópia de demandas já registradas.
Posso reclamar no Banco Central em nome da minha mãe ou de outro familiar?
Não. O portal oficial do governo informa que não é possível registrar reclamação em nome de outras pessoas físicas pelo sistema online. O acesso deve ser feito com o CPF e a conta Gov.br do próprio titular.
Como faço para cancelar ou excluir uma reclamação já enviada ao BC?
Não é possível excluir uma reclamação depois que o registro é concluído no sistema do Banco Central. Caso o banco resolva o seu problema antes dos 10 dias úteis, basta aguardar a resposta formal da instituição encerrando o protocolo.
O que fazer se o banco responder no BC, mas não resolver o meu problema?
Como o Banco Central não interfere em contratos individuais, se a resposta do banco não solucionar o caso, você deve recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon do seu estado ou a plataforma consumidor.gov.br, ou buscar o Juizado Especial Cível.
Consigo reclamar de seguro ou plano de previdência no Banco Central?
Não. Problemas com seguros, títulos de capitalização e planos de previdência complementar aberta devem ser registrados na Susep (Superintendência de Seguros Privados), que é o órgão responsável por fiscalizar esse setor.
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