Hurb enfrenta nova investigação: Senacon proíbe pacotes flexíveis após falhas em reembolsos

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) reacendeu a pressão sobre a Hurb, agência de viagens online que enfrenta críticas desde 2023 por cancelamentos em massa de pacotes promocionais. Em 10 de abril, a entidade anunciou a retomada de um processo investigativo contra a empresa, após 12 meses de negociações frustradas para um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC). A decisão inclui a proibição de vendas de pacotes com datas flexíveis e exige que a Hurb apresente, em cinco dias, relatórios detalhados sobre sua situação financeira, contratos pendentes e valores devidos a clientes. O descumprimento pode gerar multas diárias de R$ 80 mil, além de sanções que ameaçam a continuidade das operações no Brasil. O caso, agora encaminhado ao Ministério do Turismo, expõe as fragilidades de um modelo de negócios que prometia viagens baratas, mas deixou milhares de consumidores sem serviços ou reembolsos.

A investigação ganhou força após a Hurb falhar em comprovar sua capacidade de honrar compromissos com clientes lesados. A Senacon apontou atrasos na entrega de documentos, trocas constantes de representantes legais e falta de clareza sobre as finanças da empresa, o que inviabilizou um acordo. Consumidores relatam dificuldades para recuperar valores pagos por pacotes comprados entre 2019 e 2023, muitos dos quais nunca foram realizados. A crise, que já custou à empresa sua reputação e levou à saída de executivos, reflete desafios maiores no setor de turismo online, ainda impactado pelas consequências da pandemia.

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A trajetória da Hurb, antes conhecida como Hotel Urbano, começou em 2011 com uma proposta inovadora: oferecer pacotes acessíveis para destinos nacionais e internacionais. O modelo de datas flexíveis, que permitia preços abaixo do mercado, atraiu milhões de clientes, mas também plantou as sementes da crise atual. Quando os custos de passagens e hospedagens dispararam, a empresa não conseguiu sustentar as promessas, resultando em cancelamentos e dívidas acumuladas.

O colapso das negociações

As tratativas entre a Hurb e a Senacon começaram em maio de 2023, quando a venda de pacotes flexíveis foi suspensa pela primeira vez. A empresa propôs um TAC que incluía o reembolso de todos os clientes que compraram pacotes entre janeiro de 2019 e maio de 2023, mas não viajaram. O acordo, que parecia próximo em setembro de 2024, dependia de provas concretas da viabilidade financeira e operacional da Hurb.

A empresa, no entanto, não entregou a documentação exigida. Relatórios financeiros incompletos e mudanças frequentes na equipe jurídica frustraram as autoridades, que decidiram abandonar o diálogo. A falta de transparência agravou a desconfiança, especialmente diante do volume de reclamações de consumidores, que continuam sem respostas claras sobre reembolsos ou remarcações.

O fracasso das negociações revelou falhas estruturais no modelo da Hurb. A estratégia de vender pacotes sem datas fixas dependia de negociações posteriores com fornecedores, uma aposta arriscada que desmoronou com a alta nos custos do setor. Hotéis e companhias aéreas, que já enfrentavam seus próprios desafios, começaram a rejeitar reservas da Hurb, citando atrasos nos pagamentos.

• Prazo apertado: Hurb tem cinco dias para apresentar relatórios financeiros.
• Multa diária: R$ 80 mil por descumprimento.
• Produto suspenso: Pacotes de datas flexíveis.
• Período afetado: Compras entre janeiro de 2019 e maio de 2023.
• Novo fiscal: Ministério do Turismo analisa o caso.

Um modelo em xeque

A Hurb conquistou o mercado brasileiro com uma proposta ousada. Fundada por João Ricardo Mendes e José Eduardo Mendes, a empresa começou como uma plataforma de compras coletivas antes de se consolidar como agência de viagens online. Em 2016, seu valuation atingiu R$ 2,6 bilhões, impulsionado por investidores como Insight Venture Partners e Booking Holdings. Sua página no Facebook, com 12 milhões de seguidores, tornou-se a mais popular do setor turístico global.

O diferencial estava nos pacotes flexíveis, vendidos a preços até 40% abaixo da média. Sem datas confirmadas, a Hurb buscava voos e hospedagens baratos após as compras, uma tática que funcionava em tempos de estabilidade. A pandemia, porém, mudou o cenário. Com o aumento dos custos e a retomada irregular do turismo, a empresa enfrentou dificuldades para cumprir contratos, desencadeando uma onda de cancelamentos a partir de abril de 2023.

Parceiros da Hurb, como hotéis e pousadas, suspenderam reservas devido a atrasos nos pagamentos. A crise culminou na saída do CEO e em uma operação emergencial para realocar viagens ou reembolsar clientes. Apesar dos esforços, muitos consumidores continuam sem solução, enquanto a empresa tenta se recuperar em um mercado cada vez mais competitivo.

Impacto nos consumidores

Os prejuízos para os clientes são incalculáveis. Histórias de famílias que planejaram férias por anos, apenas para terem seus pacotes cancelados, multiplicam-se em redes sociais e plataformas como Reclame Aqui. Um casal de Belo Horizonte relatou ter perdido R$ 5 mil em uma viagem ao Nordeste, com respostas evasivas da Hurb por mais de um ano. Casos semelhantes se acumulam, alimentando a indignação pública.

Pequenos negócios também foram afetados. Agências de turismo que revendiam pacotes da Hurb perderam credibilidade quando as reservas não foram honradas. Um agente de Recife descreveu como clientes passaram a evitar sua empresa, temendo novos transtornos. Até hotéis sofreram, com estabelecimentos relatando prejuízos por reservas não pagas pela Hurb.

A dimensão do problema é difícil de mensurar. Estimativas apontam que a Hurb deve centenas de milhões de reais, com alguns analistas sugerindo até R$ 500 milhões em dívidas com consumidores. A ausência de dados precisos sobre o número de clientes afetados intensifica a pressão por transparência.

Resposta regulatória

A Senacon adotou uma postura firme desde o início da crise. Em maio de 2023, a suspensão das vendas de pacotes flexíveis foi acompanhada de um processo administrativo, que identificou falhas como atendimento deficiente e falta de políticas claras de reembolso. A retomada da investigação em 2025 eleva o tom, com exigências rigorosas e a ameaça de multas pesadas.

Além da Senacon, outras entidades entraram na disputa. O Procon-RJ aplicou uma multa de R$ 407 mil em setembro de 2023 por práticas abusivas. O Ministério do Turismo agora avalia possíveis irregularidades na operação da Hurb, com a possibilidade de cassar seu registro, o que seria um golpe definitivo para a empresa.

A pressão regulatória reflete uma preocupação mais ampla com o setor de turismo. Autoridades buscam evitar que outras empresas sigam o mesmo caminho, reforçando a necessidade de garantias financeiras para proteger os consumidores.

• Primeira suspensão: Maio de 2023, contra pacotes flexíveis.
• Multa do Procon-RJ: R$ 407 mil em setembro de 2023.
• Multa atual: R$ 80 mil por dia por não entregar relatórios.
• Ministério do Turismo: Pode revogar registro da Hurb.

Paralelo com a 123 Milhas

A crise da Hurb ecoa a derrocada da 123 Milhas, outra agência que colapsou sob o peso de pacotes flexíveis. Em agosto de 2023, a concorrente suspendeu suas promoções e entrou em recuperação judicial, com dívidas superiores a R$ 2 bilhões. Ambos os casos expuseram os riscos de modelos baseados em preços especulativos, que não resistiram às turbulências do mercado.

Enquanto a 123 Milhas optou pela via judicial, a Hurb tenta evitar a falência, mas sua situação é igualmente delicada. Clientes da 123 Milhas conseguiram reembolsos parciais por acordos supervisionados, algo que os consumidores da Hurb ainda aguardam. A semelhança entre as crises alimentou um ceticismo generalizado sobre plataformas de viagens online.

O setor como um todo sente os efeitos. A alta nos custos operacionais, aliada à demanda por preços baixos, criou um ambiente instável para empresas que priorizam volume em vez de solidez financeira. A lição é clara: sem planejamento robusto, o sonho de viagens acessíveis pode virar pesadelo.

A luta judicial

Milhares de consumidores recorreram à Justiça para recuperar seus investimentos. Pequenas causas em cidades como São Paulo e Porto Alegre registram um aumento de ações contra a Hurb, com algumas decisões favoráveis garantindo reembolsos integrais e indenizações. Ainda assim, o volume de processos—estimado em mais de 10 mil—desafia a capacidade do sistema judiciário.

Órgãos como o Procon oferecem mediação, mas os resultados são limitados. Muitos clientes enfrentam demoras de meses, com respostas genéricas da Hurb. Advogados recomendam guardar comprovantes de compra, e-mails e notificações de cancelamento para reforçar as ações legais, mas o processo é desgastante para a maioria.

A ausência de um TAC agravou a situação. Um acordo teria estabelecido prazos e condições claras para reembolsos, mas, sem ele, os consumidores dependem de multas regulatórias para pressionar a empresa, um caminho incerto e demorado.

Esforços de recuperação

A Hurb não ficou parada diante da crise. Em fevereiro de 2025, a empresa anunciou progressos na resolução de reclamações e crescimento em novas reservas. Investimentos em tecnologia, como uma plataforma de autoatendimento e algoritmos para prever problemas, foram apresentados como parte de uma reformulação no atendimento.

Campanhas promocionais, com descontos em pacotes de datas fixas, tentam atrair novos clientes. Críticos, porém, acusam a Hurb de focar em vendas enquanto dívidas antigas permanecem. A falta de um acordo com a Senacon continua sendo um obstáculo, com reguladores questionando a sustentabilidade dessas iniciativas.

A percepção pública é outro desafio. Declarações polêmicas de executivos, como a sugestão de priorizar reembolsos para clientes que elogiassem a empresa, geraram revolta. Reconquistar a confiança exigirá mais do que promessas—será preciso ação concreta.

Cronologia dos eventos

A crise da Hurb seguiu uma trajetória marcada:

• Janeiro de 2019: Início da venda massiva de pacotes flexíveis.
• Abril de 2023: Cancelamentos em larga escala geram reclamações.
• Maio de 2023: Senacon suspende vendas de pacotes flexíveis.
• Setembro de 2023: Procon-RJ multa Hurb em R$ 407 mil.
• Abril de 2025: Investigação é retomada, com banimento de pacotes flexíveis.

Reflexos no setor

O caso Hurb abalou o turismo online no Brasil. Concorrentes como Decolar e CVC reforçaram o foco em reservas com datas confirmadas, evitando o modelo flexível. A mudança reflete uma demanda crescente por segurança, mesmo que isso signifique preços mais altos.

Autoridades estão revisando normas para o setor. O Ministério do Turismo avalia exigências como garantias financeiras para agências, o que pode limitar a entrada de novos players, mas proteger consumidores. Hotéis e cias aéreas, prejudicados por calotes da Hurb, também adotam cautela, exigindo pagamentos antecipados de parceiros digitais.

A crise revelou a fragilidade de um ecossistema interdependente. Quando uma empresa falha, os efeitos se espalham, impactando fornecedores, parceiros e, principalmente, os clientes que confiavam em suas promessas.

A batalha pela confiança

Recuperar a credibilidade é o maior desafio da Hurb. Consumidores frustrados organizam boicotes nas redes, com hashtags como “HurbNãoCumpre” ganhando força. A desconfiança se estende ao setor, com viajantes pesquisando mais antes de reservar, consultando sites como Reclame Aqui.

Empresas concorrentes investem em transparência e atendimento para capitalizar sobre o erro da Hurb. Para a agência, o caminho envolve cumprir as exigências da Senacon e resolver pendências com clientes. Sem isso, o risco é perder espaço em um mercado que não perdoa deslizes.

Números da crise

Dados chave ilustram a gravidade:

• R$ 80 mil: Multa diária por descumprimento das ordens da Senacon.
• R$ 407 mil: Multa do Procon-RJ em 2023.
• 10 mil+: Processos judiciais contra a Hurb, estimados.
• R$ 500 milhões: Dívida potencial com consumidores, segundo analistas.
• 12 milhões: Seguidores da Hurb no Facebook, recorde no turismo.