30% dos consumidores combinam loja física e e-commerce na mesma compra
Trinta por cento dos consumidores brasileiros misturam loja física e internet na mesma compra. O dado consta da pesquisa Fiserv Insights 2026 – Panorama do Varejo, feita em parceria com a Opinion Box e divulgada em julho de 2026. Apenas 17% dizem preferir comprar exclusivamente no presencial.
A primeira edição do Radar Smollan, divulgada em 16 de outubro de 2026 pela empresa de soluções para o varejo Smollan, também mediu esse comportamento. O levantamento ouviu 1.828 pessoas em 156 cidades de 25 estados brasileiros durante agosto de 2026.
No setor, o hábito de usar a loja como vitrine antes de comprar na internet recebe o nome de showrooming. O caminho contrário também é comum: 81% dos entrevistados disseram pesquisar preços na internet antes de ir a uma loja, e 87% afirmaram ter entrado em um estabelecimento para buscar um item e saído com outro.
Onde o cliente prefere comprar carnes, hortifrútis e eletrônicos
A escolha do canal depende do tipo de produto e da necessidade de avaliar o item de perto. Entre os motivos para seguir frequentando o comércio tradicional, 46,1% dos participantes citaram a chance de ver, tocar ou experimentar o produto, enquanto 29,2% apontaram a vantagem de levar a compra para casa na mesma hora.
Nos segmentos de alimentos perecíveis e de tecnologia, a preferência muda bastante. A Smollan mapeou os seguintes percentuais:
- Compra de carnes em lojas físicas: 93,4% de preferência dos consumidores;
- Compra de hortifrútis em lojas físicas: 92% de preferência;
- Compra de eletrônicos exclusivamente em lojas físicas: 39,6% dos entrevistados;
- Compra de eletrônicos alternando entre canal físico e digital: 39% dos clientes;
- Compra de eletrônicos exclusivamente pela internet: 22% do público ouvido.
Diretor de operações (COO, executivo responsável pela gestão operacional) da Smollan para a América Latina, o cliente chega à loja com a decisão mais encaminhada. "O consumidor chega à loja mais informado e, muitas vezes, já tem uma decisão encaminhada. Ainda assim, fatores como preço, disponibilidade, promoções e experiência de compra podem influenciar sua escolha. Para as marcas, isso reforça a importância de garantir que os produtos estejam disponíveis e bem apresentados nas lojas", declarou Vechiatto.
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Preço e estoque vazio pesam mais que a vitrine na hora de decidir
O valor na etiqueta e a reposição nas prateleiras disputam a preferência do comprador. Dentro da loja, as promoções chamam a atenção de 59,6% dos clientes ouvidos em agosto de 2026. Já a falta de itens no mostruário ou no depósito faz o varejo perder venda: 57% dos entrevistados disseram que já desistiram de uma compra presencial por não encontrar o que procuravam.
O levantamento também mediu o peso de cada critério e os pontos que exigem correção imediata:
- Fatores decisivos na hora da compra: preço (77,7%), promoções (61,1%), marca (41,1%), disponibilidade do produto (23,2%) e atendimento (20,6%);
- Aspectos que mais precisam melhorar nas lojas físicas: disponibilidade de produtos (27%), preços cobrados (20,9%) e integração entre os canais físico e on-line (17,6%).
Para Vechiatto, a falta de um item pode afastar o cliente de toda a loja, e não apenas daquele produto. “A falta de um produto pode levar o consumidor a desistir não apenas daquele item, mas também de continuar comprando na loja. Por isso, garantir a disponibilidade e a boa exposição dos produtos no ponto de venda é tão importante para os resultados das marcas”, disse o diretor de operações da Smollan.
Quando a loja não consegue igualar o menor preço da internet, a recomendação é usar o atendimento presencial para oferecer o que o ambiente digital não entrega da mesma forma. “Nem sempre será possível cobrir o preço do comércio eletrônico, mas é possível oferecer outras alternativas, como crediário, seguro e acessórios, ou até apresentar outro modelo de produto. A capacitação dos vendedores é importante para que a experiência seja única”, afirmou Vechiatto.
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Recuperações judiciais do varejo chegam a 986 no segundo trimestre de 2026
A mudança de hábito acontece em um momento de orçamento apertado para as famílias, com juros elevados, crédito caro e endividamento. Ao mesmo tempo, o avanço dos marketplaces (plataformas digitais que reúnem vários vendedores) aumenta a concorrência. Do lado das empresas, manter as portas abertas exige gastos fixos com aluguel, salários, estoque e logística, o que levou redes tradicionais a fechar unidades menos rentáveis.
No segundo trimestre de 2026, o total de empresas do comércio varejista em recuperação judicial no Brasil chegou a 986, alta de 20% sobre os 819 registros do mesmo período de 2025. Entre elas estão Lojas Marabraz, Grupo Toky (controlador das marcas Tok&Stok e Mobly) e Grupo Casas Bahia. O Grupo Pão de Açúcar (GPA) protocolou pedido de recuperação extrajudicial em março de 2026.
Somente em agosto de 2026, o Grupo Casas Bahia pediu recuperação judicial para renegociar R$ 17,3 bilhões em dívidas. O processo de reestruturação cortou cerca de 3 mil postos de trabalho e fechou quase 300 lojas naquele mês, somando aproximadamente 355 pontos encerrados e 11,6 mil demissões.
Para não perder clientes para a concorrência e reduzir despesas, varejistas passaram a integrar estoques de lojas, centros de distribuição e plataformas digitais. Também adotam pontos de venda menores, concessionárias com poucos veículos no salão e dark kitchens (cozinhas industriais voltadas só ao preparo de pedidos para entrega). “A gente prevê um alinhamento, uma linguagem única, mantendo as características de cada canal. O consumidor que busca essencialmente preço pode ir até a loja física, mas ser orientado a comprar no digital. Os canais sempre serão ambientes que se complementam, mas a integração permite que o varejista não perca vendas para a concorrência”, concluiu Vechiatto.
