O consumidor Rafael Martins retirou seu smartphone de uma assistência técnica autorizada no Brasil com um novo defeito na câmera após 35 dias de espera pelo conserto da bateria. A retenção do equipamento além do limite legal e o surgimento da avaria adicional acionaram as garantias do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), nesta terça-feira (20).
Diante da falha identificada no momento da devolução, a empresa sugeriu uma segunda avaliação técnica, mas a legislação federal desobriga o cliente de aceitar novas esperas. O caput do dispositivo na Lei nº 8.078/1990 estabelece a responsabilidade direta das empresas: “Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor”.
Smartphone de Rafael Martins apresentou falha de carregamento dentro da garantia
Rafael Martins adquiriu o telefone móvel para realizar atividades de trabalho, manter o contato familiar e movimentar aplicativos bancários. Poucos meses após a compra, enquanto o bem ainda estava sob cobertura da garantia, o dispositivo apresentou falhas no sistema de carregamento, o que levou o proprietário a entregar o item em uma assistência técnica autorizada mediante a abertura de uma ordem de serviço formal.
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O prazo inicial estipulado pela prestadora de serviço para a entrega do equipamento reparado foi descumprido sem solução para o consumidor. O cliente só recebeu o chamado para buscar o telefone no 35º dia corrido após o protocolo de entrada e, ao ligar o aparelho ainda no balcão de retirada, verificou que a câmera fotográfica havia parado de funcionar, problema inexistente antes do envio para a manutenção.
A marca, o modelo do telefone e a razão social da empresa responsável pelo reparo não foram divulgados, pois o relato de Rafael Martins, registrado em 20 de outubro de 2026, funciona como um caso ilustrativo para orientação jurídica sobre a aplicação prática das normas de proteção ao comprador no país.
O que o Código de Defesa do Consumidor garante após 30 dias na assistência?
Quando o limite máximo de 30 dias estabelecido no parágrafo 1º do artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor é ultrapassado sem solução definitiva, ou quando o bem retorna do conserto apresentando defeito, o comprador deixa de ter a obrigação de aguardar por um novo reparo. A partir do 31º dia, os incisos I, II e III da legislação transferem exclusivamente ao cliente o poder de escolher entre a substituição imediata do equipamento por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, a restituição integral do valor pago com atualização monetária ou o abatimento proporcional do preço na aquisição.
A legislação permite que o tempo padrão de reparo seja alterado por convenção entre as partes, mas impõe restrições formais em contratos de adesão para evitar abusos contra o comprador. O parágrafo 3º do mesmo artigo 18 também prevê a dispensa total da espera caso o item seja classificado como produto essencial ou se a extensão do defeito comprometer a qualidade e as características originais do aparelho, liberando a exigência imediata de troca ou reembolso.
Prazos legais e alternativas previstas na Lei nº 8.078/1990
- Prazo máximo legal para o fornecedor sanar o vício do produto: 30 dias (artigo 18, parágrafo 1º do CDC).
- Tempo de retenção registrado no caso de Rafael Martins: 35 dias corridos a partir da ordem de serviço.
- Intervalo permitido para alteração do tempo de reparo por acordo: de 7 a 180 dias, exigindo cláusula em separado e manifestação expressa do cliente em contratos de adesão (artigo 18, parágrafo 2º do CDC).
- Garantia legal (prazo de decadência) para reclamar de vícios em bens duráveis, como smartphones: 90 dias (artigo 26 do CDC).
- Prazo prescricional para cobrar na Justiça indenização por danos causados por defeito ou fato do produto: 5 anos (artigo 27 do CDC).
Entendimento do STJ sobre contagem única e registro de reclamação no Procon
A jurisprudência consolidada no direito do consumidor e no Superior Tribunal de Justiça (STJ) determina que a contagem do limite de 30 dias ocorre uma única vez a partir da entrega do bem com a emissão da ordem de serviço. O cronômetro legal não é zerado nem reiniciado a cada tentativa frustrada de manutenção pela assistência, e eventuais gargalos logísticos ou a falta de peças de reposição no estoque configuram fortuito interno — risco inerente à atividade empresarial —, não servindo como justificativa jurídica para atrasos.
Como o artigo 18 do CDC estabelece a responsabilidade solidária em toda a cadeia de fornecimento, o proprietário lesado pode cobrar a solução tanto da loja onde efetuou a compra quanto do fabricante do equipamento. Se as empresas recusarem o acordo direto para troca ou devolução do dinheiro, o consumidor pode reunir a nota fiscal, a ordem de serviço com datas de entrada e saída e os protocolos de atendimento para registrar queixa formal na plataforma pública consumidor.gov.br, nos postos do Procon ou ingressar com ação no Juizado Especial Cível.
