O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) anunciou, em 12 de agosto de 2025, a suspensão do contrato com o Banco Agibank S.A., responsável pelo pagamento de benefícios previdenciários, como aposentadorias e pensões, após denúncias de graves violações contratuais. A medida, tomada em Brasília, visa investigar práticas que comprometeram o acesso dos segurados aos serviços oficiais do órgão. As irregularidades incluem o redirecionamento de chamadas destinadas à Central 135, recusa de portabilidade de benefícios e retenção indevida de valores. A decisão reforça o compromisso do INSS em garantir transparência e segurança no atendimento aos beneficiários, que não precisarão agir imediatamente, mas podem recorrer à Ouvidoria em caso de problemas.
A suspensão do contrato gerou grande repercussão entre os segurados, que dependem dos serviços do banco para acessar seus benefícios. O Agibank, que pagou R$ 5 bilhões em benefícios no primeiro semestre de 2025, atendia cerca de 500 mil beneficiários, menos de 2% do total gerido pelo INSS. A medida preventiva busca proteger os direitos de aposentados e pensionistas, enquanto o órgão aprofunda as investigações.
- Principais irregularidades apontadas:
- Redirecionamento de chamadas da Central 135 para o aplicativo do banco.
- Recusa injustificada de pedidos de portabilidade de benefícios.
- Retenção indevida de valores dos beneficiários.
- Convocação de segurados para lojas sob pretextos falsos.
O INSS enfatizou que nenhuma instituição financeira tem autorização para interferir nos canais oficiais de atendimento, como a Central 135 ou o aplicativo Meu INSS. A decisão foi comunicada oficialmente, e os beneficiários foram orientados a manter a calma, já que os pagamentos seguem normalmente.
Motivos da suspensão do contrato
A suspensão do contrato com o Agibank foi motivada por uma série de denúncias que apontaram práticas irregulares graves. O principal problema identificado foi a interceptação de chamadas destinadas à Central 135, canal oficial do INSS para esclarecimentos, reclamações e solicitações. Ao instalar o aplicativo do Agibank, os beneficiários tinham suas ligações redirecionadas para a plataforma do banco, o que impedia o acesso direto ao atendimento oficial. Essa prática foi considerada uma violação grave, pois comprometia a transparência e a relação direta entre o segurado e o INSS.
Além disso, relatos indicaram que o banco recusava pedidos de portabilidade de benefícios sem justificativa clara, dificultando a transferência de pagamentos para outras instituições financeiras. Outra irregularidade envolveu a retenção indevida de valores, com beneficiários relatando descontos não autorizados em seus pagamentos. O INSS também recebeu denúncias de que o Agibank convocava segurados para comparecer a suas lojas, sob o pretexto de resolver questões relacionadas a descontos de entidades associativas ou devolver valores, o que não se concretizava.
Essas práticas foram classificadas como infrações gravíssimas pelo INSS, que destacou a importância de proteger a confiança dos segurados. O órgão reforçou que tais condutas violam normas contratuais e prejudicam o acesso a serviços essenciais, especialmente para aposentados e pensionistas que dependem dos benefícios para sua subsistência.
Resposta do Agibank às acusações
O Banco Agibank negou as acusações de práticas irregulares e apresentou esclarecimentos em resposta às denúncias. Sobre o redirecionamento de chamadas, a instituição afirmou que não realiza interceptações ou bloqueios de ligações para a Central 135. Segundo o banco, o procedimento adotado utiliza a tecnologia da empresa DialMyApp, contratada pelo próprio INSS, que redireciona chamadas para o aplicativo oficial Meu INSS, seguindo parâmetros técnicos autorizados. O Agibank destacou que essa prática é comum entre outras instituições financeiras e não envolve desvios para sua própria plataforma.
- Pontos principais da defesa do Agibank:
- Não há interceptação de chamadas, apenas redirecionamento para o Meu INSS.
- A tecnologia utilizada é autorizada pelo INSS e usada por mais de 160 empresas.
- Mensagens enviadas aos clientes tinham caráter informativo, atingindo menos de 1% da base.
- Não há retenção indevida de portabilidade, que é gerida exclusivamente pelo beneficiário.
- O banco suspendeu comunicações após orientação do INSS.
O Agibank também negou ter convocado beneficiários para tratar de descontos indevidos, afirmando que as comunicações enviadas eram apenas informativas e destinadas a orientar sobre o uso de canais digitais. A instituição reforçou seu compromisso com a transparência e a conformidade regulatória, colocando-se à disposição para esclarecimentos técnicos e para restabelecer o acordo com o INSS.
Impacto nos beneficiários
A suspensão do contrato não altera, por enquanto, o pagamento dos benefícios para quem já utiliza o Agibank. O INSS garantiu que os depósitos continuarão sendo realizados normalmente, sem a necessidade de ações imediatas por parte dos segurados. No entanto, aqueles que enfrentaram problemas com a portabilidade de seus benefícios para outras instituições financeiras devem procurar a Ouvidoria do INSS para registrar reclamações e buscar soluções.
Para os beneficiários que desejam mudar de banco, o processo de portabilidade pode ser realizado de forma simples pelo portal ou aplicativo Meu INSS. O procedimento é gratuito e permite a transferência do pagamento para outra instituição financeira sem custos adicionais. O INSS orienta os segurados a ficarem atentos a possíveis comunicações fraudulentas e a utilizarem apenas os canais oficiais para esclarecimentos.
- Passos para solicitar portabilidade pelo Meu INSS:
- Acesse o portal Meu INSS ou o aplicativo oficial.
- Selecione a opção “Novo requerimento”.
- Escolha “Alterar Local ou Forma de Pagamento”.
- Informe os dados da nova conta bancária.
- Confirme as informações e finalize o pedido.
Essa facilidade no processo de portabilidade reforça a autonomia dos beneficiários, que não dependem do Agibank para gerenciar seus pagamentos. O INSS destacou a importância de manter os segurados informados e protegidos contra práticas que violem seus direitos.
Medidas do INSS para proteger segurados
O INSS adotou a suspensão como medida cautelar para investigar a fundo as denúncias contra o Agibank. A decisão reflete o compromisso do órgão em assegurar que os beneficiários tenham acesso irrestrito aos serviços previdenciários. A Central 135 e o aplicativo Meu INSS são os principais canais oficiais, e qualquer tentativa de interferência nesses meios é considerada uma infração grave.
Além disso, o INSS está intensificando a fiscalização sobre as instituições financeiras que gerenciam os pagamentos de benefícios. A suspensão do contrato com o Agibank serve como alerta para outros bancos, reforçando a necessidade de cumprir rigorosamente as normas contratuais. O órgão também recomenda que os segurados fiquem atentos a possíveis descontos indevidos ou dificuldades no acesso aos canais oficiais, denunciando qualquer irregularidade à Ouvidoria.
- Dicas para os beneficiários se protegerem:
- Verifique regularmente os extratos bancários para identificar descontos não autorizados.
- Utilize apenas a Central 135 ou o Meu INSS para esclarecimentos oficiais.
- Não compartilhe dados pessoais ou bancários com terceiros.
- Registre reclamações na Ouvidoria do INSS em caso de problemas.
Próximos passos na investigação
A suspensão do contrato é uma medida temporária, enquanto o INSS conduz uma investigação detalhada sobre as práticas do Agibank. O órgão não informou um prazo para a conclusão das apurações, mas garantiu que manterá os beneficiários informados sobre quaisquer mudanças. Caso sejam confirmadas as irregularidades, o contrato com o Agibank pode ser encerrado permanentemente, e outras sanções podem ser aplicadas.
Enquanto isso, o Agibank afirmou que está colaborando com o INSS, fornecendo documentos e esclarecimentos técnicos para demonstrar a conformidade de suas operações. A instituição espera restabelecer o acordo operacional, mas a decisão final dependerá dos resultados da investigação. O caso destaca a importância de práticas transparentes no gerenciamento de benefícios previdenciários, que afetam diretamente a vida de milhões de segurados.
