Os moradores de Jundiaí receberam nesta sexta-feira (16) orientações do Procon Jundiaí sobre as novas diretrizes para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, chat, WhatsApp e aplicativos. As mudanças integram o Decreto Federal nº 13.135/2026, que limita a resolução de demandas a cinco etapas nos menus e passa a valer em 2 de novembro de 2026.
A norma federal torna obrigatório o atendimento humano das 8h às 20h, durante os sete dias da semana, incluindo fins de semana e feriados, tanto por telefone quanto nos meios eletrônicos. Além disso, as empresas precisam manter pelo menos um canal digital funcionando 24 horas por dia de forma ininterrupta. Segundo o diretor do Procon Jundiaí, Marcelo Canale, o uso de ferramentas automatizadas para triagem e distribuição permanece autorizado, mas com restrições claras. “A opção de uso de robô ou Inteligência Artificial é válida, mas o indivíduo deve ter a alternativa de falar com um atendente humano. No caso de urgência, isso deve ocorrer a qualquer hora”, afirmou.
Decreto Federal nº 13.135/2026 proíbe propagandas e cobranças no SAC
O novo regulamento determina que todo contato do consumidor com o SAC seja gratuito e proíbe a veiculação de propagandas comerciais enquanto o cliente aguarda resposta na linha ou no chat. As empresas também ficam impedidas de exigir o fornecimento prévio de dados pessoais, como número de CPF ou de contrato, apenas para iniciar o primeiro contato no sistema de atendimento, garantindo que o usuário tenha acesso aos menus iniciais de forma direta e sem barreiras cadastrais.
Leia também: Câmara avança com o PL 4000/12 para abatimento de juros em dívidas
Outra regra prevista no texto proíbe o redirecionamento do cliente para outros canais durante a tentativa de resolver um problema, a menos que o comparecimento presencial seja estritamente indispensável para solucionar a demanda. O pedido de cancelamento de serviços deve estar disponível em qualquer etapa do contato e pelos mesmos meios utilizados na contratação, a exemplo do WhatsApp, com efeito imediato, emissão de comprovante na hora e aviso prévio caso exista multa por fidelidade contratual.
Prazos de espera e guarda de documentos nas regras do SAC
A legislação estabelece metas de tempo para a espera nas chamadas telefônicas, prazos para retorno de ligações interrompidas — nas quais a empresa precisa manter o mesmo protocolo e aproveitar os dados já informados pelo cliente — e períodos mínimos para armazenamento de registros. Os parâmetros oficiais definidos pelo decreto para as empresas abrangem:
- Tempo máximo de 20 segundos para o atendimento telefônico de, no mínimo, 80% das ligações recebidas;
- Limite de 300 segundos (cinco minutos) de espera no telefone para os 20% restantes das chamadas;
- Prazo máximo de 300 segundos (cinco minutos) para a empresa retornar ao consumidor caso a ligação caia;
- Armazenamento obrigatório do histórico da conversa por pelo menos seis meses após a resolução da demanda;
- Prazo de até cinco dias úteis para o envio do histórico de atendimento ao consumidor, quando solicitado;
- Disponibilização das gravações das chamadas telefônicas pelo período mínimo de 90 dias;
- Prazo máximo de sete dias corridos para resposta conclusiva às solicitações consideradas não urgentes;
- Limite de 48 horas para conclusão das providências em casos de cobrança indevida ou serviços não solicitados, cuja suspensão deve ser imediata.
Continue lendo: Governo obriga bloqueio de ligações fraudulentas e muda o SAC
Inclusão de plataformas digitais e revogação da norma de 2022
Assinado na sexta-feira (9) e publicado no Diário Oficial da União na terça-feira (13), o Decreto Federal nº 13.135/2026 cumpre um período de 20 dias após a publicação oficial antes de entrar em vigor. O texto revoga o Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, que por sua vez havia substituído o Decreto nº 6.523/2008. Na regra de 2022, a exigência mínima de suporte telefônico com atendentes humanos era de oito horas diárias, quatro horas a menos que o novo piso de 12 horas diárias estendido também aos meios digitais.
A regulamentação aplica-se aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e passa a incluir expressamente as instituições financeiras digitais (fintechs) que operam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sob supervisão do Banco Central do Brasil. O documento exige ainda que plataformas digitais de comércio eletrônico (marketplaces), aplicativos de transporte privado de passageiros e serviços de entrega apresentem seus modelos e indicadores de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública, além de obrigar as empresas reguladas a manterem um canal telefônico exclusivo para contato direto dos Procons e integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).
Endereço e horário de atendimento presencial do Procon Jundiaí
Os moradores que precisarem de orientação sobre as regras ou quiserem registrar reclamações contam com a sede do Procon Jundiaí na Rua Barão de Jundiaí, número 153, no Centro, em prédio anexo à Câmara Municipal. O expediente presencial ao público ocorre de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h, e o órgão também recebe denúncias e disponibiliza informações por meio do correio eletrônico oficial e da página institucional da prefeitura na internet.
