Ministério do Turismo proíbe Hurb de operar: o que fazer com sua viagem no feriadão?

Milhares de brasileiros que planejavam aproveitar o feriadão de abril de 2025 com pacotes de viagem adquiridos pela Hurb, antiga Hotel Urbano, foram surpreendidos por um comunicado alarmante do Ministério do Turismo. A empresa, que já foi uma das maiores plataformas de turismo online do país, teve seu cadastro no Cadastur cancelado, proibindo-a de comercializar qualquer tipo de pacote turístico. A medida, anunciada em 14 de abril de 2025, reflete uma crise profunda que se arrasta desde 2022, marcada por cancelamentos em massa, descumprimento de contratos e um volume crescente de reclamações. Consumidores agora enfrentam incertezas sobre reembolsos e viagens marcadas, enquanto o governo intensifica a fiscalização para proteger os direitos dos cidadãos.

A decisão do Ministério do Turismo veio após uma série de avaliações conduzidas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que identificou a incapacidade operacional, técnica e financeira da Hurb para continuar atuando no mercado. A empresa, que já enfrentava restrições desde 2023, quando a venda de pacotes flexíveis foi suspensa, não conseguiu apresentar um plano convincente para regularizar suas operações. O cancelamento do cadastro no Cadastur, sistema que regula empresas do setor turístico, é um golpe significativo para a Hurb, que agora tem 10 dias para recorrer da decisão. Enquanto isso, consumidores são orientados a buscar seus direitos por meio de órgãos como o Procon.

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A crise da Hurb não é novidade. Desde o início da pandemia, a empresa adotou um modelo agressivo de vendas, oferecendo pacotes com datas flexíveis a preços extremamente baixos. A estratégia, que inicialmente atraiu milhões de clientes, revelou-se insustentável com a retomada do turismo pós-pandemia, quando os custos de passagens aéreas e hospedagens dispararam. Milhares de viagens foram canceladas, e os reembolsos prometidos raramente foram pagos, gerando uma onda de ações judiciais e denúncias. A situação atual deixa os consumidores em alerta, especialmente aqueles com viagens planejadas para o feriado prolongado.

• O que motivou o cancelamento do cadastro da Hurb? A Senacon apontou falhas operacionais, financeiras e técnicas, além de descumprimento de contratos.
• Quais são os direitos dos consumidores? Clientes lesados podem recorrer ao Procon ou à Justiça para buscar reembolsos ou indenizações.
• A Hurb pode recorrer? A empresa tem 10 dias para apresentar recurso, mas a continuidade de suas operações é incerta.

Uma crise que se arrasta desde a pandemia

A trajetória da Hurb, fundada em 2011 por João Ricardo Mendes e José Eduardo Mendes, foi marcada por um crescimento meteórico. Durante a pandemia, a empresa capitalizou vendendo pacotes flexíveis com validade de até dois anos, prometendo viagens nacionais e internacionais a preços imbatíveis. No entanto, a estratégia colapsou em 2022, quando a retomada do turismo revelou a fragilidade do modelo de negócios. Hotéis e companhias aéreas começaram a suspender reservas feitas pela Hurb devido a atrasos ou falta de pagamento, deixando consumidores sem hospedagem ou passagens.

Em 2023, a crise se intensificou. A Senacon suspendeu a venda de pacotes flexíveis em maio, após mais de 53 mil reclamações registradas na plataforma consumidor.gov.br. Consumidores relatavam cancelamentos de última hora, acomodações inadequadas e dificuldades para obter reembolsos. A empresa, que chegou a operar 1,6 milhão de viajantes em 2022, viu sua reputação desabar. A saída do CEO João Ricardo Mendes, em meio a polêmicas como mensagens ofensivas a clientes, agravou a percepção de descontrole interno.

A tentativa de reestruturação, com a nomeação de Otavio Brissant como novo CEO, não foi suficiente para reverter o cenário. Em 2024, a Hurb anunciou uma plataforma chamada Desfazer, que prometia otimizar tarifas aéreas e melhorar a experiência do cliente. Apesar disso, as denúncias continuaram, e a empresa enfrentou dificuldades para cumprir contratos existentes. A suspensão das vendas de pacotes de mês fixo, introduzidos em julho de 2023, foi mais um capítulo na sequência de medidas restritivas impostas pelo governo.

Impactos para os consumidores no feriadão

Com o feriadão de abril de 2025 se aproximando, a proibição da Hurb de operar no setor turístico coloca em xeque os planos de milhares de brasileiros. Muitos já pagaram por pacotes, alguns parcelados em até 12 vezes, e agora enfrentam a incerteza sobre o cumprimento das viagens ou a devolução dos valores investidos. A situação é particularmente preocupante para aqueles que adquiriram pacotes para destinos populares durante o feriado, como Florianópolis, Salvador ou Gramado.

A Senacon exigiu que a Hurb apresente, em cinco dias, informações detalhadas sobre sua situação financeira, incluindo o número de contratos pendentes, o valor total devido aos consumidores e a lista de clientes afetados. O descumprimento pode resultar em multas diárias de R$ 80 mil. Enquanto isso, consumidores são orientados a reunir provas de suas compras, como contratos, comprovantes de pagamento e comunicações com a empresa, para embasar possíveis ações judiciais ou reclamações administrativas.

• Reúna documentação: Contratos, e-mails, vouchers e comprovantes de pagamento são essenciais para comprovar a compra.
• Procure o Procon: O órgão pode mediar negociações ou orientar sobre ações judiciais.
• Considere a Justiça: Processos em Juizados Especiais Cíveis podem ser uma opção para valores menores, sem necessidade de advogado.
• Atualize seu cadastro na Hurb: Manter dados atualizados facilita a comunicação com a empresa em caso de negociações futuras.

O que dizem as autoridades

A postura do governo reflete uma preocupação crescente com a proteção dos consumidores no setor turístico. O secretário Nacional do Consumidor, Wadih Damous, destacou que a Hurb não apresentou um plano concreto para resolver os contratos em vigor, o que justificou a suspensão de suas operações. A medida, segundo ele, é uma resposta à má-fé e à omissão da empresa, que continuou vendendo pacotes mesmo diante de evidentes dificuldades financeiras.

Vitor Hugo do Amaral, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, reforçou que o cancelamento do cadastro no Cadastur é um marco na defesa dos direitos dos cidadãos. Ele enfatizou que operar no mercado de turismo exige o cumprimento de requisitos legais e respeito aos consumidores, algo que a Hurb não conseguiu demonstrar. A decisão também serve como alerta para outras empresas do setor, que enfrentam desafios semelhantes desde a pandemia.

A Hurb, em uma carta aberta ao mercado, criticou a postura da Senacon, classificando a decisão como um movimento mais político do que técnico. A empresa alegou estar em diálogo com o órgão há mais de 15 meses, buscando um acordo para atender os consumidores impactados. No entanto, as negociações foram interrompidas, e a Hurb agora enfrenta o desafio de reverter a cassação de seu cadastro enquanto lida com mais de 100 mil ações judiciais em todo o país.

A resposta da Hurb e as tentativas de recuperação

Apesar da gravidade da situação, a Hurb tentou implementar mudanças para recuperar a confiança do mercado. Em 2024, a empresa lançou pacotes de mês fixo, nos quais o cliente escolhe o mês da viagem e recebe detalhes de voo e hospedagem até 30 dias antes do embarque. A iniciativa, que começou a operar em março de 2024, foi apresentada como uma alternativa aos pacotes flexíveis, mas também enfrentou críticas e acabou suspensa pela Senacon em abril de 2025.

Outra medida anunciada foi a criação de uma plataforma para negociar reembolsos e créditos com os consumidores, prevista para entrar no ar em outubro de 2024. A ferramenta, desenvolvida em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV) e validada pelo Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro (TJ-RJ), tinha o objetivo de facilitar acordos com clientes lesados. No entanto, até abril de 2025, a plataforma não apresentou resultados concretos, e a Hurb continuou acumulando dívidas, estimadas em R$ 100 milhões.

A empresa também enfrentou reveses operacionais, como o fechamento de seu escritório na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, em fevereiro de 2025, e a demissão de cerca de 200 funcionários. Essas ações foram justificadas como parte de uma reestruturação, mas reforçaram a percepção de instabilidade financeira. A Hurb afirmou que não está sem recursos e que nenhum bem foi expropriado para cumprir decisões judiciais, mas a falta de transparência nas respostas tem dificultado a retomada da confiança.

Direitos dos consumidores e caminhos para solução

Consumidores lesados pela Hurb têm algumas opções para buscar reparação. O primeiro passo é reunir toda a documentação relacionada à compra, incluindo contratos, e-mails, comprovantes de pagamento e comunicações com a empresa. Esses documentos são fundamentais para embasar reclamações no Procon ou ações judiciais. O Procon, presente em diversas cidades, pode mediar negociações com a empresa ou orientar sobre os próximos passos.

Para casos de maior valor, recorrer à Justiça pode ser necessário. Os Juizados Especiais Cíveis, que atendem causas de até 20 salários mínimos sem a necessidade de advogado, são uma alternativa acessível. No entanto, a Hurb já enfrenta dificuldades para cumprir decisões judiciais, com relatos de mais de 100 mil ações em andamento, incluindo 12 mil só no Rio de Janeiro. Em alguns casos, ordens de penhora de bens foram emitidas, mas o valor arrecadado foi insuficiente para indenizar todos os clientes.

• Contate a empresa: Tente negociar diretamente com a Hurb, mantendo registros de todas as comunicações.
• Registre uma reclamação: Plataformas como consumidor.gov.br permitem registrar queixas e acompanhar respostas.
• Consulte um advogado: Para casos complexos, um profissional pode avaliar a viabilidade de ações judiciais.
• Verifique seguros: Se o pacote incluía seguro de viagem, cheque as condições para possíveis indenizações.

Cronologia da crise da Hurb

A crise da Hurb é resultado de uma série de eventos que se desenrolaram ao longo de anos. Entender a sequência dos fatos ajuda a compreender como uma empresa que já foi referência no turismo online chegou ao ponto de perder sua autorização para operar.

• 2011: Fundação da Hurb (Hotel Urbano) por João Ricardo Mendes e José Eduardo Mendes.
• 2020-2021: Durante a pandemia, a empresa vende pacotes flexíveis a preços baixos, capitalizando agressivamente.
• 2022: Primeiros sinais de crise, com cancelamentos de viagens e reclamações por falta de pagamento a hotéis.
• Abril de 2023: Senacon abre processo administrativo e exige que a Hurb comprove condições financeiras.
• Maio de 2023: Suspensão da venda de pacotes flexíveis e multa diária de R$ 50 mil por descumprimento.
• Julho de 2023: Hurb lança pacotes de mês fixo, mas a modalidade é questionada pela Senacon.
• Setembro de 2024: Anúncio de uma plataforma para negociar reembolsos, com previsão de lançamento em outubro.
• Fevereiro de 2025: Fechamento do escritório no Rio de Janeiro e demissão de 200 funcionários.
• Abril de 2025: Cancelamento do cadastro no Cadastur, proibindo a Hurb de operar no setor turístico.

Impactos no setor turístico

A crise da Hurb não afeta apenas os consumidores, mas também o setor turístico como um todo. Hotéis, pousadas e companhias aéreas que mantinham parcerias com a empresa sofreram prejuízos devido a atrasos e falta de pagamento. Em Gramado e Canela, destinos populares no Rio Grande do Sul, hoteleiros relataram dificuldades para honrar reservas feitas pela Hurb, o que gerou desconfiança em relação a plataformas de turismo online.

A situação da Hurb também reacende o debate sobre a regulamentação do setor. A venda de pacotes com datas flexíveis, popularizada durante a pandemia, revelou fragilidades em modelos de negócios baseados em preços promocionais e alta escalabilidade. A falência da 123 Milhas, concorrente da Hurb, em 2023, é outro exemplo de como estratégias agressivas podem colapsar em cenários de instabilidade econômica.

Para o consumidor, a lição é clara: é essencial pesquisar a reputação de uma empresa antes de adquirir pacotes turísticos. Verificar o cadastro no Cadastur, consultar avaliações em plataformas como Reclame Aqui e confirmar reservas diretamente com hotéis e companhias aéreas são medidas que podem evitar transtornos. A crise da Hurb serve como um alerta para a importância da transparência e da responsabilidade no setor.

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Alternativas para o feriadão

Com a Hurb fora do mercado, os brasileiros que planejam viajar no feriadão de abril de 2025 precisam buscar alternativas seguras. Empresas como CVC, Decolar e Booking continuam operando normalmente, oferecendo pacotes para destinos nacionais e internacionais. No entanto, os preços podem ser mais altos, especialmente em períodos de alta demanda. Uma viagem de sete dias para destinos como Florianópolis ou Salvador, por exemplo, pode custar entre R$ 6.300 e R$ 9.400 por pessoa, dependendo do mês, segundo cotações recentes.

Outra opção é planejar a viagem de forma independente, comprando passagens e reservando hospedagens diretamente com as companhias aéreas e hotéis. Essa abordagem exige mais tempo e organização, mas oferece maior controle sobre os detalhes da viagem e reduz a dependência de intermediários. Plataformas como Google Flights e Airbnb podem ajudar a encontrar tarifas competitivas.

• Pesquise com antecedência: Reservas feitas com meses de antecedência garantem melhores preços.
• Confirme reservas: Entre em contato diretamente com hotéis e companhias aéreas para verificar a validade das reservas.
• Considere destinos menos concorridos: Cidades como São Luís ou João Pessoa oferecem boas opções com custos mais acessíveis.
• Use comparadores de preço: Sites como Kayak e Skyscanner ajudam a encontrar as melhores ofertas.

Desafios para o futuro da Hurb

A cassação do cadastro da Hurb no Cadastur representa um obstáculo quase intransponível para a empresa. Mesmo que consiga apresentar recurso em 10 dias, a Hurb precisará demonstrar condições financeiras e operacionais para retomar suas atividades, algo que não conseguiu fazer nos últimos anos. A falta de confiança dos consumidores, aliada ao alto volume de ações judiciais, torna a recuperação um desafio complexo.

A empresa já tentou diversas estratégias para se reerguer, como a introdução de pacotes de mês fixo e a promessa de uma plataforma de negociação com clientes. No entanto, a ausência de resultados concretos e a continuidade das reclamações minaram essas iniciativas. A Hurb também enfrenta pressão de parceiros comerciais, como hotéis e companhias aéreas, que hesitam em manter contratos com uma empresa em crise.

Para os consumidores, o momento é de cautela. Aqueles com pacotes adquiridos devem agir rapidamente para proteger seus direitos, seja por meio de negociações diretas com a Hurb, seja recorrendo a órgãos de defesa do consumidor. A crise da Hurb é um lembrete de que, no setor turístico, promessas de preços baixos demais podem esconder riscos significativos.